Conas an tSeirbhís do Chustaiméirí a Úsáid chun Dílseacht Gnó Beag Bheaga a Chothú
Ag a leibhéal is bunúsaí, is é cumas na heagraíochta seirbhís do chustaiméirí na mianta agus na riachtanais a bhaineann le custaiméirí a sholáthar.
Ach fágann an sainmhíniú seo nádúr idirbheartaíochta na seirbhíse do chustaiméirí, agus is í an ghné idirbheartaigh seo a thiomáineann dílseacht do chustaiméirí. "Tá dílseacht do chustaiméirí ann nuair a roghnaíonn custaiméir gnó a dhéanamh le cuideachta, fiú amháin nuair atá malartach níos costasaí, níos áisiúla, nó ar chaighdeán níos airde ar fáil áit éigin eile," de réir an Institiúid Náisiúnta um Thaighde Gnó.
Is féidir leat a rá, mar shampla, go bhfuil gnó samhail stórais - nuair a leagtar earraí, roghnaíonn custaiméirí míreanna iad féin, agus iad a sheoladh chuig seiceáil féinfhreastail - soláthairtí de dhíth ar chustaiméir ar tháirge nó ar tháirgí (ag glacadh leis go bhfionnann an custaiméir cad é mian). Ach ó thaobh an chustaiméara, níl aon seirbhís do chustaiméirí páirteach i múnla gnó den sórt sin.
Glacann custaiméirí leis go bhfuil idirghníomhaíocht le duine eile i gceist leis an tseirbhís do chustaiméirí, cibé an gcabhraíonn an duine sin leo rud éigin a fháil, rud éigin a roghnú nó rud éigin a cheannach. ( Conas Cabhrú le Custaiméirí le breathnú níos dlúithe ar an mbunbheart seirbhíse custaiméara.)
Agus is croílár an tseirbhís chustaiméara é seo - ag tabhairt custaiméirí d'aois ar ais, agus iad ag mealladh cinn nua tríd an "dea-scéal" atá ag custaiméirí reatha faoi do ghnó .
Míniú níos Fearr ar Sheirbhís do Chustaiméirí
Maidir le gnóthaí, is é sin sainmhíniú níos úsáidí ná gurb é an tseirbhís do chustaiméirí an cumas atá aige chun a chustaiméirí a shásamh. Toisc go bhfuil sé de chumas ag custaiméirí sásta custaiméirí dílse a bheith acu.
Is féidir le cuideachtaí na heilimintí uile den tseirbhís do chustaiméirí a bheith i bhfeidhm, ó fhoireann fanachta trí pholasaithe ar ais , ach mura bhfuil custaiméirí sásta leis an mbealach a ndearnadh láimhseáil ar a n-idirbheart nó a thorthaí, ní bheidh siad ar ais.
Is cosúil le custaiméirí agus bainisteoirí gnó araon caint a dhéanamh ar an dea-sheirbhís do chustaiméirí (agus nach bhfuil), ach cuimsíonn an sainmhíniú seo ag Grúpa ACA an tseirbhís chustaiméara den scoth go hálainn: "Seirbhís den scoth do chustaiméirí (í) cumas eagraíochta a bheith i gcónaí agus go rathúil i gcónaí ná ionchais an chustaiméara. "
Ag glacadh leis an sainmhíniú seo ciallaíonn sé leathnú ár gcuid smaointeoireachta maidir le seirbhís do chustaiméirí; má táimid ag dul i gcónaí níos mó ná ionchais an chustaiméara, ní mór dúinn a aithint go bhfuil tionchar ag gach gné dár ngnó ar sheirbhís do chustaiméirí, ní hamháin na gnéithe sin dár ngnó a mbíonn teagmháil chustaiméara duine-le-duine acu.
Cén fáth go bhfuil Seirbhís Dea-Chustaiméirí Criticiúil do Ghnólachtaí Beaga
I gcás gnólachtaí beaga, tá sé tábhachtach go háirithe go bhfuil sé tiomanta go ndéanfaimid iarracht an tseirbhís do chustaiméirí is fearr a sholáthar, mar gheall ar:
1. Tá dílseacht do chustaiméirí ríthábhachtach don bhunlíne is mó de ghnólachtaí beaga. Is é an dea-sheirbhís do chustaiméirí príomh-thiománaí dílseachta do chustaiméirí. Ar an meán, is fiú suas le 10 huaire do chustaiméirí dílse an méid a chéad cheannach de réir Oifig na dTeangacha Tomhaltóirí.
2. Sábhálann seirbhís mhaith do chustaiméirí airgead gnó beag. Ag brath ar an staidéar a chreideann tú, agus cén tionscal atá agat, tá custaiméir nua á fháil ó áit ar bith idir cúig agus 25 uair níos costasaí ná ceann amháin atá ann (Athbhreithniú Gnó Harvard) a choinneáil.
3. Ní féidir le gnólachtaí (go háirithe gnóthais bheaga) maireachtáil a dhéanamh ar phreas droch-fhadtéarmach. Breithníonn na custaiméirí seirbhís do gach gnó a bhíonn ag déileáil leo - agus tá sé níos mó seans ann rátálacha olc a roinnt le daoine eile seachas go maith.
Cad a tharlaíonn tar éis droch-thaithí do chustaiméirí ?
- Cealaigh 78 faoin gcéad de na custaiméirí idirbheart nó ceannachán beartaithe tar éis droch-sheirbhís do chustaiméirí (Suirbhé Mheiriceá Express)
- Níl 96 faoin gcéad de na custaiméirí sásta gearán a dhéanamh leis an ngnó, agus ní thagann 91 faoin gcéad riamh ar ais ("Custaiméirí a Thuiscint" ag Ruby Newell-Legner)
Inseoidh custaiméirí míshásta idir naoi agus 15 duine faoi a dtaithí - agus insíonn thart ar 13 faoin gcéad de na custaiméirí míshásta níos mó ná 20 duine faoi a mbocht taithí, de réir Oifig na dTeangacha Tomhaltóirí. Ar an láimh eile, déanann custaiméirí sásta a bhfuil a gcuid saincheisteanna a réiteach réiteach idir ceathrar agus seisear ar a n-eispéireas.
Tá na geallta níos airde fós ós rud é go scaoilfear gearáin faoi sheirbhís do chustaiméirí ar ardáin mheáin shóisialta mar Facebook agus Twitter agus léirítear iad in athbhreithnithe ar líne (ar nós athbhreithnithe Google).
4. Is é ceann de na bealaí is féidir le gnólachtaí beaga dul san iomaíocht le miondíoltóirí níos mó a sholáthar do sheirbhís do chustaiméirí barr-nótaí.
Go deimhin, mar a léiríonn Daniel Butler, Leas-Uachtarán Oibríochtaí Miondíola don Chónaidhm Náisiúnta Miondíola, is é an "taithí cheannaitheora" seo áit a bhfuil buntáiste mór ag úinéirí siopaí beaga ar a gcomhghleacaithe slabhra.
"Is féidir leo teagmháil a dhéanamh i ndáiríre lena gcustaiméirí agus nasc pearsanta a dhéanamh."
Conas is féidir leat Seirbhís Dea-Chustaiméara a Úsáid chun Dílseacht do Chustaiméirí a Thógáil
1. Socraigh Caighdeáin Seirbhíse do Chustaiméirí
Caithfidh fostaithe agus custaiméirí araon a fháil amach cad iad na hionchais. Caithfidh custaiméirí a fháil amach cad é do ghnó atá toilteanach a dhéanamh dóibh agus is gá go mbeadh a fhios ag na fostaithe cén chaoi a mbeifeá ag súil leo a gcuid táirgí agus / nó seirbhísí a sholáthar don chustaiméir. Níl sé ach go leor ag insint dóibh; ní mór duit doiciméad a chruthú a leagann amach cad a mheasann tú a bheith inghlactha caighdeáin seirbhíse do chustaiméirí.
2. Cuir na Foirne Ceart agus na Próisis i bhfeidhm
Mar a deir Liz Tahir, níl aon bhealach ann gur féidir le caighdeán na seirbhíse do chustaiméirí níos mó ná cáilíocht na ndaoine a sholáthraíonn sé ( 10 Leideanna maidir le Seirbhís Éifeachtach do Chustaiméirí ). Ní mór do ghnólachtaí beaga na hacmhainní a bheith i bhfeidhm chun an cineál seirbhís do chustaiméirí a sholáthar a shásóidh nó a sháróidh ionchais na gcustaiméirí - cibé acu na foirne sin atá in aghaidh an chuntar nó na córais dáileacháin táirgí éifeachtúla a gheobhaidh an táirge do chustaiméir ar an am.
Is féidir le bogearraí seirbhíse do chustaiméirí a sholáthraíonn réiteach deasc chabhrach nó bainistíocht caidreamh custaiméara (CRM) mórán d'idirghníomhaíochtaí seirbhíse do chustaiméirí a shimpliú agus a shruthlíniú. Is féidir leat apps a chur ar fáil d'fhostaithe freisin a chuirfidh feabhas ar sheirbhís do chustaiméirí. Miondíoltóir Tugann Lowe's, mar shampla, sé sheirbhís d'fhostaithe a bhíonn os comhair an chustaiméara a ceapadh chun cabhrú leo freastal ar chustaiméirí, lena n-áirítear app a chabhraíonn le fostaithe toisí a chinneadh do thionscadail feabhsúcháin tí do chustaiméirí.
3. Traenáil Do Bhaill Foirne
Ní mór d'fhostaithe a bhíonn ag déileáil le custaiméirí níos mó a dhéanamh ná a bheith díreach cairdiúil má tá siad chun seirbhís mhaith do chustaiméirí a sheachadadh. Faigh an smaoineamh go bhfuil díograis agus aoibh gháire go leor (cé gur tús iontach é); ní mór oiliúint éifeachtach seirbhíse do chustaiméirí a threisiú agus a mhúineadh ar bhonn athfhillteach.
4. Cóireáil Do Fhostaithe mar Do Chéad Chustaiméir
Ní thaitníonn duine neamhghnách grumpy ar dhuine ar bith. Ní dhéanfaidh fostaithe míshásta riamh custaiméirí sásta a chruthú. Mar sin, slán do chuid fostaithe sásta . Nuair a bheidh do chuid fostaithe sásta beidh siad ag tnúth le bheith ag obair, toisc go ndéantar meas agus meas orthu, a deir Laura Lake - an cineál fostaithe atá réidh agus sásta luach a thabhairt do chustaiméirí.
5. Fadhbanna na gCustaiméirí a réiteach go tapa agus go héasca
Is iad na fadhbanna a bhaineann le custaiméirí na deiseanna is fearr chun custaiméirí dílse a chruthú. Fuair taighde ón gComhairle Teagmhála do Chustaiméirí go raibh tionchar beag iontas aige ar ionchais na gcustaiméirí ar dhílseacht na gcustaiméirí; ba é an t-iarrachtaí a bhí ar chustaiméir a dhéanamh chun fadhbanna a réiteach a bhí comhghaolmhar go láidir le dílseacht do chustaiméirí. Go deimhin, dúirt 94 faoin gcéad de na custaiméirí a bhí in ann saincheisteanna a réiteach gan phian go gceannaíonn siad arís ón gcuideachta sin. Foghlaim conas is fearr chun déileáil le gearáin ó chustaiméirí .
6. Clár Dílseachta do Chustaiméirí a chruthú
Ní féidir le cláir dílseachta custaiméara cabhrú le custaiméirí dílse a chruthú ach cabhrú leat custaiméirí nua a fháil. Mar shampla, fuair staidéir go bhfuair faighteoirí luach saothair dílseachta bialann dhá uair is dócha le custaiméir nua a tharchur díreach tar éis fuascailte luaíochta (Thanx). Is féidir le cláir dílseachta rathúla bonn do ghnóthais ghnóthais a mhéadú freisin mar go dtugann siad spreagadh do chustaiméirí athdhéanta dílis chun níos mó a cheannach - i gcónaí ar bhealach níos éifeachtaí agus níos éifeachtaí chun díolacháin a mhéadú ná custaiméirí nua a mhealladh.
7. Déan do Sheirbhís do Chustaiméirí a mheas go rialta
Is uirlis iontach é aiseolas ó chustaiméirí chun seirbhís do chustaiméirí agus dílseacht do chustaiméirí a fheabhsú. Tá do chustaiméirí ag rá go soiléir duit cad is maith leo nó nach maith leat faoi do tháirgí nó do sheirbhísí go rialta go pearsanta, trí ríomhphost, ar an bhfón nó trí mheáin shóisialta. Bain úsáid as na hidirghníomhaíochtaí seo chun saincheisteanna comhsheasmhach a aithint agus gníomhú orthu.
Ba cheart duit a chinntiú go bhfaighidh tú tuairimí do chustaiméirí is lú gutha, trí mheasúnuithe do chustaiméirí a dhéanamh agus / nó suirbhéanna do chustaiméirí a úsáid.
Maidir le gnólachtaí beaga, ba chóir go mbeadh measúnú agus feabhsú ar na hiarfhuinneoga do sheirbhís do chustaiméirí. Taispeánfaidh Uasghrádú Do Sheirbhís do Chustaiméirí i 3 Chéim duit conas is féidir leat bunghnéithe an tseirbhís do chustaiméirí a sholáthraíonn do ghnóthas beag a fheabhsú.
Cleachtais is Fearr: Conas Seirbhís Dea-Chustaiméara a Sholáthar
Cuimhnigh an riail órga, cóir leighis a thabhairt do chustaiméirí ar an gcaoi ar mhaith leat déileáil leat? Níl sé sin níos fearr go leor i saol an domhain ina bhfuil roghanna difriúla ag custaiméirí mar a léiríonn Matthew Hudson i Dílseacht Chustaiméirí a Thógáil . Ina áit sin, cóir leighis a thabhairt ar chustaiméirí ar an gcaoi ar mhaith leo déileáil leo. Taispeánfaidh na hailt seo, a chlúdaíonn na cleachtais is fearr i seirbhís do chustaiméirí duit:
- 8 Rialacha le haghaidh Seirbhís Dea-Chustaiméara
- Conas Seirbhís do Chustaiméirí a Sholáthar Go Outshines Do Iomaitheoirí
- Na 10 Bealaí Barr le Custaiméirí a Chailliúint
- 5 Rúin le Seirbhís Dea-Chustaiméara
- Na 5 Cineálacha Custaiméirí agus Conas Dílseacht do Chustaiméirí a Mhéadú
- Bunúsacha na Seirbhíse do Chustaiméirí: Conas Cabhrú le Custaiméirí