Cad atá CRM agus An bhfuil do CRM ag déanamh na nithe atá de dhíth air?
Tagraíonn Bainistíocht Caidrimh Chustaiméirí (CRM) do na modheolaíochtaí agus na huirlisí a bhfuil sé mar aidhm acu idirghníomhaíochtaí uile gnó a chosc le custaiméirí reatha, amach anseo agus sa todhchaí leis an aidhm "caidrimh chustaiméirí" a fheabhsú leis an ngnó sin. I bhfocail eile, is é sprioc CRM ná go leor eolais a bhailiú maidir le custaiméir agus é a úsáid go maith chun cur leis an idirghníomhaíocht dearfach sin leis an gcuideachta leis an gcuideachta, rud a mhéadaíonn díolacháin na cuideachta sin.
Tá córais CRM comhoibríoch; soláthraíonn bailiú sonraí trí gach céim den chaidreamh custaiméara (margaíocht, díolachán agus seirbhís) pictiúr iomlán, rud a ligeann do úinéirí / bainisteoirí gnó cinntí eolasacha a dhéanamh.
I gcás gnólachtaí beaga, áirítear bainistíocht caidrimh chustaiméara:
- Próisis a chabhraíonn le custaiméirí is fearr a aithint agus a spriocdhíriú, toradh díolacháin cáilíochta a ghiniúint, agus feachtais mhargaíochta a phleanáil agus a chur i bhfeidhm a bhfuil spriocanna agus cuspóirí soiléire acu
- Próisis a chabhraíonn le caidrimh aonair le custaiméirí (chun sásamh an chustaiméara a fheabhsú) agus an leibhéal is airde seirbhíse do chustaiméirí a chur ar fáil do na custaiméirí is brabúsaí
- Próisis a chuireann an fhaisnéis ar fáil d'fhostaithe a theastaíonn uathu chun a bheith ag iarraidh agus ag teastáil a gcuid custaiméirí, agus caidrimh a chruthú idir an chuideachta agus a gcustaiméirí
Sochair CRM
Bailíonn bainistíocht caidreamh custaiméara sonraí cuimsitheacha maidir le custaiméirí, a gcuid riachtanas agus a gcuid roghanna, agus is féidir iad a úsáid ansin chun:
- Feabhas a chur ar sheirbhís do chustaiméirí agus ar thuras ceannaigh an chustaiméara
- Forbairt táirgí a thiomáint
- Fógraíocht phearsanta a dhéanamh
- Faigh custaiméirí nua
- Méadú ar dhíolacháin
Cad iad na Cineálacha Sonraí atá Taifeadta ag Córas CRM?
Is é an eochair do chóras CRM éifeachtach bailiúchán cuimsitheach sonraí faoi do chustaiméirí. Mar shampla, ní féidir le grúpaí díolacháin freagairt i gceart ar mian / riachtanais na gcustaiméirí gan sonraí custaiméirí ó ghrúpaí seirbhíse, agus vice versa.
Cuimsíonn sonraí CRM an méid seo a leanas:
Sonraí teagmhála
- Ainm an chustaiméara
- Faisnéis teagmhála do chustaiméirí - r-phost, seoladh fisiciúil, fón / soghluaiste, seoladh láithreán gréasáin, faisnéis teagmhála na meáin shóisialta mar leathanach Facebook , próifíl LinkedIn , etc. Áirítear leis an modh teagmhála is fearr.
- Conas a chuir an custaiméir ar an eolas faoi do chuideachta (cuardach gréasáin, na meáin shóisialta, fógraí nuachtáin, focal béal , etc.)
Próifíl Phearsanta do Chustaiméirí
- Faisnéis teaghlaigh - is féidir é a úsáid chun mná lá breithe / comóradh / mianta na Nollag a sheoladh, etc.
- Caitheamh aimsire - úsáideach chun do chustaiméirí is fearr a thairiscint le (mar shampla) pas gailf nó sciála nó bronntanas Nollag
- Is féidir le comhaltaí grúpaí, le comhlachais - a bheith úsáideach chun toradh díolacháin a ghiniúint le comhpháirtithe an chustaiméara
De ghnáth, faigheann an cineál seo faisnéis CRM le himeacht ama agus tú ag caidreamh le custaiméirí.
Stair díolacháin
- Táirgí / seirbhísí a ceannaíodh, lena n-áirítear dáta / am agus méideanna idirbheart
- Modh íocaíochta ( Paypal , airgead tirim, seic, cárta dochair nó creidmheasa)
- Má dhéantar ceannacháin ar chreidmheas, sonraí faoi théarmaí creidmheasa agus stair na n-íocaíochtaí creidmheasa
- Freagra ar fheachtais ad, fógraí, etc.
Tá an fhaisnéis CRM seo an-úsáideach chun críocha anailíseacha. Mar shampla, is féidir le salespeople minicíocht cheannacháin a scrúdú ag custaiméir agus meabhrúcháin a sheoladh amach.
Is féidir iompar ceannach a úsáid freisin chun tairiscintí táirge a oiriúnú d'fhonn roghanna an chustaiméara a oireann. Is féidir freagraí do chustaiméirí ar fheachtais agus ar ardú céime a úsáid chun an straitéis mhargaíochta a mhealladh. Is féidir stair íocaíochta creidmheasa a bheith úsáideach nuair a eascraíonn saincheisteanna íocaíochta déanacha .
Cumarsáid do chustaiméirí
- Conas a bhíonn an custaiméir i dteagmháil i dteagmháil de ghnáth? An fearr leo cumarsáid ríomhphoist, téacs nó fón? An gcuireann siad glaonna teileafóin, teachtaireachtaí téacs nó ríomhphoist ar ais go pras?
- Ba chóir gach cumarsáid leis an gcustaiméir a thabhairt faoi deara - ba cheart teagmháil dhigiteach (téacsanna nó r-phost) a chomhdú, agus ba chóir taifead a choinneáil de ghlaonna gu díolacháin, seirbhís nó tacaíocht do chustaiméirí.
Ní mór do ríomhphost a nascadh leis an gcóras CRM. Tá cumas breise ionchuir nó tríú páirtí ag formhór na gcóras CRM le comhtháthú le cliaint ríomhphoist tóir ar nós Microsoft Outlook.
Aiseolas do Chustaiméirí
- Ba cheart gearáin do chustaiméirí , tuairisceáin táirge, agus sonraí glaonna ar thacaíocht a thaifeadadh, chomh maith le faisnéis a leanúint (an ndearnadh an tsaincheist a réiteach chun sásamh an chustaiméara, nó an raibh aisíoc ann, etc.)
- Freagra do shuirbhéanna do chustaiméirí .
- An ndearna an custaiméir rátáil do tháirgí nó do sheirbhísí ar shuíomh rátála ar líne nó sna meáin shóisialta ?
- An bhfuil an gnóthas déanta ag an gcustaiméir in áit eile agus más amhlaidh, an iomaitheoir agus cén fáth ? (praghas, seirbhís, etc.) Is féidir é seo a ghlacadh ó fhaisnéis a fhaightear ón gcustaiméir go díreach nó go scéalta.
Is féidir le méadrachtaí sástachta custaiméirí CRM roinnt saincheisteanna a chur in iúl a gcaithfear aghaidh a thabhairt orthu:
- Is féidir le tuairisceáin nó gearáin arís agus arís eile táirgí áirithe atá lochtach nó neamhiontaofa a chur in iúl
- Praghsáil táirge / seirbhíse nach bhfuil iomaíoch
- Seirbhís chustaiméara lag - níl sé freagrach d'iarratais ar fhón nó ar r-phost, ní dhéantar táirgí / seirbhísí a sheachadadh mar gheallta, ní dhéileáiltear le gearáin ó chustaiméirí i gceart, foireann droch-oilte , agus ní "ag dul an mhíle breise"
Uirlisí CRM
I measc na n-uirlisí bainistíochta caidrimh do chustaiméirí tá bogearraí deisce agus bhrabhsálaí agus iarratais scamall a bhailiú agus a eagraíonn faisnéis faoi chustaiméirí. Le haghaidh faisnéise ar uirlisí CRM féach Cad atá le Lorg i gCóras CRM do Ghnólachtaí Beaga agus 5 Réiteach CRM ar líne saor in aisce do Ghnólachtaí Beaga .
Tabhair faoi deara go bhfuil modúil CRM ar fáil ag go leor pacáistí cuntasaíochta barr nó a chomhtháthú le breiseáin CRM tríú páirtí.