Iarr ar dhuine ar bith a bhíonn i mbun gnó faoina gcustaiméirí is measa riamh agus beidh sé deacair a rá go bhfuil tú ag insint duit faoi ach ceann amháin.
Ach iarr orthu a gcuid custaiméir is fearr riamh agus is dócha go gcaithfidh siad am a ghlacadh chun smaoineamh air.
Is é an riail 80-20 d'aois atá i ngníomh; don chuid is mó daoine, tá sé an-mhí-áitneamhach, olc nó géarmhar a luíonn sa chuimhne. Na giotán maith blur.
A mhíníonn cén fáth, mar dhaoine gnó, go ndéanaimid dearmad ar an bhfírinne bunúsach gurb é ár gcustaiméirí ár lucht tacaíochta is mó. Is mian leo smaoineamh maith a dhéanamh orainn (agus ár dtáirgí agus ár gcuid seirbhísí). Tá siad ag iarraidh go n-éireoidh linn.
Tosaíonn mórán acu ag plé linn sa chéad áit ag súil le bheith ina gcustaiméirí athrá . Déanann sé saol na ndaoine an oiread sin níos éasca más féidir leo leanúint ar aghaidh ag déileáil le búistéir amháin nó le glantóir cairpéad amháin.
Agus is mian leo go léir uainn freastal ar a n-ionchais - rud a chiallaíonn nach ndéantar aon cheann de na rudaí sna sleamhnáin seo a leanas.
Foghlaim conas custaiméirí a fháil agus a choinneáil trí athbhreithniú a dhéanamh ar na bealaí is fearr chun iad a chailleadh, ar ordú droim ar ais ó bhealaí a dhéanfaidh ach cuid de do chustaiméirí a mhéadú trí bhealaí a choimhthíonn gach duine acu go deo.
01 - Custaiméirí a chailliúint trí: Ag obair le foireann nach bhfuil oilte.
Tá súil ag na custaiméirí, a fheiceann tú, go mbeidh daoine díolacháin ag gnólacht eolach faoi tháirgí agus ar sheirbhísí an ghnó sin.
Is féidir leat an t-ionchas seo a fháil, áfach, trí dheireadh a chur leis an gcineál seo de sheirbhís do chustaiméirí láimhe shealbhú ó do ghnó. Rinne slabhraí mór-bhosca an-rathúil seo, ag súil le custaiméirí é seo a fheiceáil mar thrádáil chothrom do phraghsanna níos ísle. Agus claonadh le gnólachtaí ar líne a bheith ag feidhmiú mar ghnóthas féinfhreastalaí.
Is é an bunlíne, áfach, má chuimsíonn do chuid oibríochtaí gnó súil le custaiméirí go mbeidh siad in ann idirghníomhú a dhéanamh leis an bhfoireann eolach, b'fhearr leat a bheith acu - go háirithe má tá do dhíolacháin ag brath air.
02 - Custaiméirí a chailliúint trí: Srian a chur le do uaireanta oibre.
Trí shampla. Trí ghnóthas a chaill custaiméirí (agus airgead!) Mar gheall ar uaireanta srianta a d'fhéadfadh a bheith neamhréasúnach do chustaiméirí ionchasacha.
Anois cuireann gnólachtaí is mó brící-agus-morgar srian ar a gcuid uaireanta go pointe áirithe. Mar chustaiméirí, ní dhéanaimid ag súil go mbeifear in ann brabhsáil trí siopaí miondíola ná dul agus go mbeidh ár gcuid gruaige gearrtha i lár na hoíche.
Ach is é an difríocht ná go bhfeicimid iad seo mar shrianta réasúnta; déanann siad ciall dúinn.
Ní mór duit custaiméirí a chur ar fáil leis an méid a mheasfaidh siad a bheith ina rochtain réasúnta ar do tháirgí agus do sheirbhísí. Mura ndéanann tú, gheobhaidh siad an méid atá tú ag díol in áiteanna eile.
03 - Custaiméirí a chailliúint trí: Breathnú neamhprofessional.
Níl aon chomhtharlú ann, mar shampla, go gcomhlíonann díolacháin Home Depot na haprúin go léir; déanann an t-aonfhoirmeach, a mholtar crios uirlis siúinéir, breathnú orthu cosúil le cineálacha úsáideacha a bhfuil a fhios acu cad atá á dhéanamh acu.
Agus mura n-éireoidh leat go mbeadh tú go maith ag an bpost, bíonn custaiméirí ag bogadh ar aghaidh.
Mar sin, pointe 1 ná nach gá duit agra cumhachta a chaitheamh; ní mór duit a bheith ar an eolas faoi cibé saineolas atá agat.
Is é Pointe 2 go bhfuil tú ag breathnú go gairmiúil, ní mór duit a bheith feistithe i gceart freisin. Bhí duine ar bith agam nuair a bhí mé ar tí fostú a dhéanamh le roinnt crainn a iarraidh orm má bhí dréimire agam a d'fhéadfadh sé a úsáid. Uh, uimh. Agus is féidir leat dul amach anois. Níl an íomhá gnó díreach faoi chuma pearsanta .
04 - Custaiméirí a chailliúint trí: A bheith deacair gnó a dhéanamh leat.
Chonaic mé agus / nó a bhí taithí agam go pearsanta:
- gnó ina raibh ort fón a phiocadh chun an oifig a chur isteach - ach amháin go raibh an fón timpeall chúinne an fhoirgnimh gan aon chomhartha a chur in iúl dó.
- gnó gan aon seirbhís freagartha nó guthán, ionas gur ghlaoigh an teileafón nuair a ghlaoigh tú an uimhir agus ghlaodh sé. ( Foghlaim conas do ghuthán gnó a fhreagairt i gceart .)
- gnó bhaile áit a raibh ar chliaint siúl ar fad tríd na príomhchaithritheoirí maireachtála (ar ndóigh ina raibh teaghlach acu le leanbh) chun an oifig bheag a fháil sa íoslach. (An gcomhlíonann tú le cliaint i do theach? Léigh na leideanna seo chun do ghnóthais bhaile a dhéanamh chomh cairdiúil don chliant agus is féidir .)
- gnó miondíola nach nglacann ach airgead tirim. (Díreach amaideach; na modhanna íocaíochta níos mó a chuireann tú ar fáil do chustaiméirí , is é is oiriúnaí dóibh agus na díolacháin is mó a dhéanfaidh tú.)
Ar an drochuair, is liosta é seo a d'fhéadfaí dul ar aghaidh - agus geall liom nach bhfuil aon deacracht agat ag cur samplaí duit féin!
Gnólachtaí a dhéanann sé deacair do chustaiméirí dul isteach san áitreabh, íoc as marsantas, nó fiú é a dhéanamh go bhfuil sé dodhéanta teagmháil a dhéanamh leo fiú nach bhfuil aon fhabhar leo - is é seo na taithí go léir nach mbeidh custaiméirí ag iarraidh a dhéanamh arís.
05 - Custaiméirí a chailliúint trí: É a dhéanamh deacair do chustaiméirí earraí a thabhairt ar ais chugat.
B'fhéidir go mbeadh go leor custaiméirí (agus táthar ag súil leo) go leor custaiméirí nach mbraitheann an gá le rud ar bith a thabhairt ar ais. Ina dhiaidh sin, ní dócha go n-éireodh le mír a chur ar ais chuig do ghnó, ní mór don chustaiméir a fháil ach ní mór ach dáta a fháil ach a bheith ag iarraidh an t-ítim idir 2 agus 3 pm a thabhairt ar ais Dé hAoine sa tseachtain le lán gealach.
Cé acu is iontach. Toisc má chinneann siad riamh rud éigin a thabhairt ar ais agus a fháil amach go bhfuil sé deacair nó fiú dodhéanta, tá tú tar éis iad a chailliúint.
Seachain strus ar do chuid páirteanna agus tuairisceáin a láimhseáil ar an mbealach ceart , ionas go mbeidh do chustaiméirí sásta agus go mbeidh siad sásta filleadh ar do ghnó agus a cheannach arís.
06 - Caillfidh custaiméirí trí: Ag déanamh obair shoddy nó ag díol táirgí shoddy.
Is é an bealach is coitianta do na gnólachtaí seo custaiméirí a tharraingt trí phraghsanna ísliú, níos ísle ná mar iomaitheoirí nó mar dhíolacháin fógraithe.
Ní bhíonn cúram orthu má thagann an custaiméir ar ais nó nach bhfuil; is é an teoiric atá acu go bhfuil go leor custaiméirí féideartha eile ann ionas go bhféadfaidh siad an rud céanna a mhealladh agus a dhéanamh.
Agus ná sílim go bhfuil an tsamhail gnó seo teoranta do mhiondíoltóirí; tá sé thar a bheith coitianta i measc soláthraithe seirbhísí athchóirithe tí.
Tá trí fhocal agam duit féin, gnólachtaí shoddy: focal-de-bhéal .
07 - Custaiméirí a chailliúint trí: A bheith neamhfhreagrach.
Ar bhealach # 4, áfach, táimid ag dul isteach i réimse na neamh-inghlactha, ar a dtugtar "rudaí nach bhfuil tú ag iarraidh a dhéanamh ach más mian leat custaiméirí a choinneáil agus cinn nua a fháil".
Is féidir a bheith neamhfhreagrach do chustaiméirí teacht ar aon chéim den timthriall díolacháin. Dearthóir taobh istigh a dhéanann maolú ar rogha dath an chustaiméara nó groomer madraí nach féidir a bheith ag tabhairt aire do cheisteanna an chliaint ionchasacha a fhreagairt go hiomlán faoina sheirbhís tá siad ciontach gan mianta an chustaiméara a neamhaird.
Ar an drochuair, i saol na téacsála teileafóin agus na meáin shóisialta , tá súil ag custaiméirí ag balúnáil. Má tá tú ag mothú ró-tanaí le bheith freagrach i gceart le do chustaiméirí, tá sé in am cúnamh a fhostú .
08 - Custaiméirí a chailliúint trí: Ní féidir an custaiméir a dhéanamh gan a bheith tábhachtach.
Tá gá le gach duine a bhraitheann go bhfuil siad ag déanamh agus a rá go n-éireoidh siad. Is bunúsach an tseirbhís chustaiméara é an bealach seo a bheathú.
Ach tá sé chomh furasta a theipeann. Nuair a dhéanaimid rudaí cosúil le glaoch an chliaint a thabhairt ar ais go tráthúil, gan aird iomlán a thabhairt dóibh nuair a labhraíonn muid (nó níos measa, cuir isteach orthu!) Nó ní thugann siad aitheantas dóibh nuair a thagann siad "rialálaithe" inis dóibh nach bhfuil siad tábhachtach dúinn, cibé acu atá fíor nó nach bhfuil.
Ná creidim go mbainfidh daoine breitheamh ort faoi do chuid focal nuair a deir do ghníomhartha rud éigin difriúil.
Chun go n-éireoidh leis an tseirbhís do chustaiméirí , ní mór duit gach custaiméir a dhéanamh go háirithe.
Cleas chun cabhrú leat é seo a bhaint amach: Cé hé an duine is tábhachtaí i do shaol? Coinnigh an duine tábhachtach seo i d'intinn agus cóir leighis a thabhairt do gach custaiméara ar an gcaoi a ndéileálfá leis nó léi.
09 - Custaiméirí a chailliúint trí: Lying to them.
Gheobhaidh tú ar shiúl é ar feadh tamaill mar is gnách go bhfuil daoine ag iarraidh a chreidiúint is fearr dá chéile agus mar gheall ar ghealltanas tú custaiméir, mar shampla, go cinnte go mbeidh an t-urlár nua sin leagtha síos laistigh de chúig lá. cúig lá ar a laghad iad a fháil amach go ndearna tú gealltanas nach bhféadfaí tú a choinneáil.
Agus ansin cuirfidh an chuid is mó daoine in iúl dóibh féin go dtarlóidh rudaí agus ní chiallaigh tú bréag a thabhairt dóibh agus lig dóibh an chéad bhréag eile a insint dóibh.
Ach anseo tá an rub; ní bheidh iontaobhas uirthi go hiomlán leat an gealltanas a chomhlíonadh an dara huair - agus beidh siad thart ar céad uaire níos lú seans ann do ghnó a mholadh do dhuine eile .
10 - Custaiméirí a chailliúint trí: A dhéanamh go gceapann an custaiméir céimnithe.
Déanfaidh custaiméirí leithscéalta ar do shon - go pointe.
Seirbhís Shoddy? Bhí lá lasmuigh agat.
Gan glaoch ar ais? Tá tú i ndáiríre gnóthach i ndáiríre.
A sracadh? Déanaimid! (Agus d'fhéadfá éisteacht ó mo dhlíodóir!)
Ar ndóigh, ní foláir do dhaoine gnó dlisteanacha dul ar aghaidh d'aon ghnó ag iarraidh a gcustaiméirí a chaitheamh.
Ach caithfidh tú a bheith cúramach chun an dearcadh a d'fhéadfadh a bheith ann go bhfuil do ghnó ag iarraidh leas a bhaint as custaiméirí freisin. Is féidir leis an gcustaiméir teicnící díola, mar shampla upselling , a fheiceáil ar an mbealach seo, mar sin sula n-úsáideann tú iad, a mheas a n-éifeacht féideartha; b'fhéidir nach mbeadh siad oiriúnach do do thionscal.
Is dócha gurb é dearcadh na gcustaiméirí ar phraghsanna an fhoinse is mó de mhothúcháin géar faoina n-idirbheart. Níl gach custaiméir ag lorg bargains, ach tá siad go léir ag súil go mbeidh praghsanna cothrom.
Mar shampla, má roghnaíonn custaiméir mír chun ceannach Dé Máirt go bhfuil a fhios agat go bhfuil sé ag dul ar díol an lá dár gcionn, ba chóir duit féin nó do chuid foirne a chur in iúl dóibh, ag fágáil an chustaiméara chun cinneadh a dhéanamh an bhfuil siad ag iarraidh an rud a cheannach inniu ag a bpraghas iomlán nó amárach ag lascaine. Mura ndéanann tú, beidh an custaiméir sin ag mothú mí-úsáid.
Agus is é an custaiméir a mheastar leas a bhaint as an duine nach bhfeiceann tú amárach.
Cuimhnigh gurb é fíor-rún na seirbhíse maithe do chustaiméirí nach bhfuil aon rún ann. Cuir earraí agus seirbhísí ar ardchaighdeán ar fáil ar phraghas cothrom agus cóir leighis a thabhairt ar chustaiméirí ar an gcaoi ar mhaith leat déileáil leo agus beidh na daoine a dhéanann gnó leat teacht ar ais arís agus arís eile.
Ar ais go START