Seo ceist na miondíoltóirí atá ag caitheamh le gearáin an rud maith le droch-rud? Tá gearáin éasca iontach agus cumhachtach. Is fuinneog iad i do chustaiméir, rud a ligeann duit léargas a fháil ar na rudaí a fheiceann siad.
Anois, d'fhéadfá a bheith mar chuid den champa a chreideann nach n-éireodh le miondíoltóir aon ghearáin riamh. Tar éis an tsaoil, nach é an easpa gearán an sainmhíniú atá ar chustaiméir sásta? Bhuel, den chéad uair, ba chóir duit díriú ar thaithí na gcustaiméirí agus ní seirbhís do chustaiméirí.
Téann taithí chustaiméirí i bhfad níos faide ná seirbhís do chustaiméirí. Tá sé réamhghníomhach, níl brí-sheirbhísí imoibríoch dírithe ar cad atá le déanamh nuair a gheobhaidh tú gearán. Tá an taithí dírithe ar an méid a dhéanann tú chun a choinneáil ó ghearán a fháil sa chéad áit. Mar sin, cé go n-aontaím nach bhféadfadh aon ghearán a bheith ina rud maith, is é seo an rud eile a d'fhoghlaim mé trí na blianta.
Ar dtús, rinne mé i gcomhairle le go leor miondíoltóirí a bhí ag streachailt. Bhí a ngnó síos agus níorbh fhéidir leo a fhíorú amach cén fáth. Tar éis an tsaoil, ní raibh aon ghearáin ó chustaiméirí in iúl dóibh. Nuair a rinne mé mo chuid imscrúdú agus taighde, chinn mé nach raibh aon ghearán ann ná gur mhothaigh custaiméirí gur dramhaíl ama a bhí ann. Ní chreid siad go raibh an siopa fiú cúramach má rinne siad gearán. Arís, má tá tú ag díriú ar thaithí an chustaiméara in aghaidh an tseirbhís do chustaiméirí, tá tú ag cuardach aiseolais ó chustaiméirí ar fad an t-am - ní hamháin ag suí siar sa oifig agus ag fanacht le rud éigin a dhéanamh mícheart nó ag fanacht le cárta tuairimí do chustaiméirí a líonadh amach.
Sa dara háit, níl na miondíoltóirí is fearr ag fanacht le gearáin; sroicheann siad amach romhainn. Sin an fáth go raibh cleachtas agam glaoch ar 10 gcustaiméir sa tseachtain ar a laghad chun seiceáil ar a dtaithí i mo siopaí. Ba ghlaonna randamach iad sin uile, ach sheirbheáil siad go léir. Rinne mé cinnte go raibh a fhios ag an duine gurbh é an t-úinéir dom agus go raibh aiseolas macánta ag iarraidh.
NÓTA SIDE: Rinne mé cinnte i gcónaí fostaithe a aithint agus a luaíocht a thabhairt nuair a d'eascair taithí dhearfach sa siopa ar an nglao. Cuimhnigh, faigheann an méid a fhaigheann duaiseanna arís agus arís eile.
Coinnigh i gcuimhne, go bhfuil roinnt daoine a dhéanann gearán ach ar mhaithe le gearán. Ní féidir leo a fháil go maith in aon rud. De ghnáth, éisteacht leo iad a rá go bhfuil rudaí cosúil leo, "Nach bhfuil sé seo dona ... Nach bhfuil an drochuair ... Nach bhfuil sin olc?" Is iad sin daoine a bhfuil íseal-mheas acu agus tá siad ag iarraidh iad féin a mhothú tábhachtach daoine eile a chur síos. Seachain na daoine seo. Ní dhéanann siad gearán ó chroí.
Mar sin féin, mar a dúirt George RR Martin, "Tagann eagna ó bhéal na bpáistí." Tá dea-chustaiméirí a dhéanann gearán (murab ionann agus iad siúd a luaitear sa mhír thuas) ag tabhairt aird ar rud éigin i do ghnó nach féidir a bheith ceart.
Lig dom sampla de ghearán a thabhairt duit a bhí á láimhseáil agam go maith. Chuaigh mé amach go dtí an dinnéar le mo bhean chéile oíche Dé Sathairn seo caite. D'ordaigh sí iasc, agus nuair a tháinig sé amach, níor cooked go léir. Ní chuirimid bia ar ais i ndáiríre, ach bhí sé seo i ndáiríre mícheart. Chuireamar i dteagmháil leis an bhfreastalaí agus thug sé a fhios dó.
Níos déanaí, tháinig ár mbord ar an mbainisteoir chun seiceáil isteach agus an fhadhb a chur chugainn. Thug sé aire mhór dúinn. Mhínigh sé gur annamh a tharlaíonn sé seo agus clúdaigh sé costas ár béile.
D'fhág muid go mbraitheann an bialann go mór-rachaidh muid ar ais. D'aithin an bainisteoir go raibh fadhb ann, agus thug sé aghaidh air, is é an rud is tábhachtaí.
Ag díriú ar na táblaí: Tá ról ag labhairt agam ar fud na Stát Aontaithe. I gceann de na taispeántais a bhí agam, bhí ceithre sleamhnán agam le earráidí litrithe. Scríobh duine éigin dom, ag cur in iúl na hearráidí. Chuir siad in iúl freisin earráidí poncaíochta, a chríochnaigh a bheith mícheart sa chomhthéacs, ach bhí siad ceart go hiomlán faoi na ceithre earráidí litrithe.
Bhí mé buíoch go ndearna siad an t-am chun ríomhphost a sheoladh chugainn. Mhúin sé dom gur chóir dom go mbeadh duine éigin tiomanta do mo chuid léiriúcháin a léamh. Mar gheall ar an ngearán sin, tá cur i láthair níos cruinne agam anois. Mar gheall ar an ngearán sin, tá dhá athbhreithniú ar leithligh agam anois ar gach deic a thógfaidh mé chun cruinneas agus cáilíocht a sheiceáil.
Seo 6 chéim le déanamh nuair a gheobhaidh tú gearán:
- Go raibh maith agat do chustaiméirí. Sona nó gearán, is é sin an rud atá siad - do chustaiméirí. Má tá siad chomh frustrated ní rachaidh siad ar ais riamh, ní dhéanfaidh siad a n-anáil a dhiúltú ag insint duit faoi botún. Má ghearánann siad, tá siad ag iarraidh cuidiú leo. Is é an rud is measa is féidir leat a dhéanamh ná argóint leo. Tá siad deas go leor chun rud éigin a chur in iúl duit, agus d'fhéadfadh sé ceacht luachmhar a mhúineadh duit.
- Éist . Lig dóibh a rá go díreach cad a tharla. Iarr ar cheisteanna iad. Nuair a bhíonn duine ag gearán, táim cosúil le balún atá lán le cumas, beagnach réidh le pop. Le ligean dóibh agus iad a spreagadh chun míniú a thabhairt ligeann sé beagán aer as an mbalún.
- Cuir Lánúin Ama ar an eisiúint arís . Ligeann sé seo dóibh a gcuid scéal a insint, agus ligeann sé níos mó as an balún atá ann cheana féin.
- Iarr ar Cheisteanna Maidir lena dtaithí. " Cad is féidir linn a dhéanamh chun é a cheartú?" "Cén réiteach nó athrú ba cheart dúinn a dhéanamh chun an botún seo a sheachaint sa todhchaí? Tar éis an tsaoil, is é droch-ghnólacht ach droch-ghnó.
- Réitigh an Staid. Iarr, "cad is féidir linn a dhéanamh chun an cás a cheartú leat?" Má iarrann siad níos mó ná gur féidir leat freagra a thabhairt, "Ba mhaith liom go bhféadfaimis." Ansin, buíochas a ghabháil leo arís as an ngearán.
- Leanúint suas. Seol nóta an chustaiméara nó glaoch orthu tar éis seachtaine nó dhó a leanúint suas. Go raibh maith agat arís chun an tsaincheist a thabhairt d'aire, agus cuir in iúl dóibh faoi na céimeanna a ghlac tú chun é a cheartú. Tabhair cuireadh dóibh ar ais. Is féidir le do chustaiméirí dul ar bhealach fada.
Is é an bunlíne, gheobhaimid gearáin - ní hamháin sin cuid de shaol an ghnó. Buíoch na cinn a fhaigheann tú ó chustaiméirí. Tugann siad deis duit éisteacht a dhéanamh agus a dhiailiú isteach ar an méid atá ag cur isteach orthu. Cuimhnigh buíochas a ghabháil leo (seachas cosaint a fháil), fáilte a chur roimh an ngearán, agus gníomhú air.
Tar éis 31 bliain i miondíola, is féidir liom a rá go hionraic gur mhaith liom go mbeadh níos mó daoine in iúl dom cad a cheap siad. Déanann iomarca daoine iarracht a bheith "dea-bhéasach" agus níl siad ag smaoineamh ar a chéile. "Ní hé sin go mór déileáil" a deir an custaiméir leo féin. Agus ansin fanacht ciúin i gcoinne gníomhú. Cé mhéad níos fearr ar mhiondíoltóir a bheadh ann má chuala mé ó gach duine? Cé mhéad níos fearr do mhiondíoltóir a bheadh agat? Agus cé chomh dílis a bheadh do chustaiméirí má bhí a fhios acu go raibh tú fíor-chúram mar gheall ar a dtaithí?