An Ealaín Éisteachta mar Sheirbhís
Ná Déan Custaiméirí Déan Féin Féin
Ceann de na frustrachas is mó atá ag custaiméirí ná go gcaithfidh siad iad féin a athrá. Bhí taithí againn go léir ag déileáil le líne chabhrach ar an bhfón. Inseoimid ár scéal leis an gcéad duine, a aistríonn ansin chuig duine eile, a iarrann orainn dúinn an scéal iomlán a insint arís sula ndéantar iad a aistriú chuig tríú duine. Tá sé an-frustrating go deimhin. Ní bhraitheann an custaiméir go bhfuil meas nó tuiscint air.
Is riachtanas bunúsach an duine é a éisteacht. Ba mhaith linn a fhios go bhfuil an duine atá á labhairt againn ag éisteacht linn - agus níos tábhachtaí fós, éisteacht linn. Ach nuair a dhéanann mé staidéar ar siopaí miondíola agus féachaint ar idirghníomhaíochtaí an chustaiméara, is féidir liom an tráth cruinn a fheiceáil nuair a ardóidh an custaiméir a ghuth agus a dearcadh i dtreo an díoltóra - tharlaíonn sé nuair a bhraitheann sé nach bhfuil sé á chloisteáil. Má iarrann tú ar chustaiméir é féin a athrá, beidh sé frustrated. An níos frustrated é a thiocfaidh chun cinn, is mó a bhíonn ag éirí as a fhaigheann sé.
Agus is mó a bhíonn sé ag éirí níos faide, bíonn sé níos mó ná a ghutha agus laghdaíonn a foighne.
Fuair staidéar le déanaí ag Salesforce go raibh níos mó ná leath de na custaiméirí go léir orthu féin a dhéanamh arís agus iad ag idirghníomhú le díoltóir agus ag iarraidh cabhair a fháil. Deonaíodh cuid den teannas ó mhiondíoltóirí a laghdaíonn an fhoireann agus ag iarraidh níos lú daoine níos mó rudaí a dhéanamh, ach tá na gearáin faoi na díoltóirí agus níl an chuideachta faoi.
Fuair an suirbhé amach nach gcuireann custaiméirí in iúl iad féin a dhéanamh má tá a gcuid ceisteanna casta nó go bhfuil a lán "páirteanna ag gluaiseacht". Ach tá siad an-frustrated nuair a chaithfidh siad iad féin a athdhéanamh mar gheall ar an díoltóir a d'fhéadfadh "seirbhísiú" a dhéanamh ní bhíonn siad ag éisteacht leo.
9 Leideanna chun Scileanna Éisteachta a Fheabhsú
Seo roinnt leideanna chun scileanna éisteachta do dhíoltóirí miondíola a fheabhsú.
- Déan teagmháil súl . Féach an custaiméir sa tsúil nuair a bhíonn sé ag labhairt. Déanann sé éisteacht leis agus tá sé tábhachtach. Freastal ar an temptation chun tús a chur le hidirbheart a lorg ar an POS go dtí go mbeidh sé críochnaithe. Coinnigh do fhócas agus do shúile ar an gcustaiméir. Cuireann sé leis an taithí ar bhealach dearfach.
- Iarr ceisteanna . Is é an bealach is fearr le daoine a bhraitheann a chloisteáil ná ceisteanna a chur faoi na rudaí a dúirt sé díreach. Dúirt Theodore Roosevelt uair amháin, "Ní thugann daoine aire do cé mhéad a fhios agat go dtí go bhfuil a fhios acu cé mhéad atá cúram ort." Is é bealach amháin chun iad a thaispeáint go bhfuil cúram ort ná iarracht a dhéanamh a gcuid cásanna a thuiscint. Agus, ar ndóigh, is é an bealach is fearr chun tuiscint a fháil ná ceisteanna a chur.
- Taispeáin comhbhá . Do chuid focal . Ba chóir go mbeadh an chéad fhreagra ó do bhéal, "Tá an-leithscéal orm go bhfuil an fhadhb seo agat". Tosaigh le comhbhá roimh réiteach. Smaoinigh go leor díoltóirí gurb iad an fhadhb a shocrú níos tapúla, is é an rud is sona an custaiméir. Níl sé seo fíor. Conas a shocraíonn tú an fhadhb - ag éisteacht le comhbhá - ní mór a dhéanamh le sástacht an chustaiméara le do réiteach.
- Fan agus ní thuar. Go ró-mhinic táimid ag smaoineamh ar ár bhfreagra cheana sula mbíonn an custaiméir críochnaithe fiú ag labhairt. Agus beidh go leor uaireadóirí díola ag freagairt na rudaí a cheapann siad go bhfuil an custaiméir ar tí a rá. Creideann an díoltóir go bhfuil sé seo go hiontach don chustaiméir. Níl sé. Ná déan iarracht a thuar cad é an custaiméir a rá bunaithe ar chosúlachtaí idir a scéal agus na cinn a chuala tú san am atá caite.
- Ról-imirt . Ní hé seo an ceann is fearr leat le lucht díola, ach nuair a dhéanann tú páirt ról-imirt, tarraingíonn tú aird ar na rudaí atá tábhachtach. Bí ar an gcustaiméir agus féach cé chomh maith is a thagann do pháirtí díolacháin ar do cheist nó má tá gá leis agus freagraíonn sé. Ná déan iarracht iad a trick, ach é a dhéanamh fíor.
- Bain an teicneolaíocht phearsanta . Ar chúis éigin, cheapann salespeople nach bhfuil siad soiléir nuair a sheiceáilíonn siad a gcuid fóin ar an urlár díolacháin. Fógra faoi chustaiméirí agus tá siad ag cur isteach orthu. Is mór-mhealladh é teicneolaíocht nuair a thagann sé le héisteacht.
- Coinnigh do chuid tuairimí as. Go minic, is maith linn ár tráchtaireacht féin a chur leis an méid atá ag an gcustaiméir. D'fhéadfaí tú a thástáil chun an custaiméir a insint faoi am nuair a bhí fadhb nó eisiúint den chineál céanna agat. Ní cúram go macánta é. Deir sé seo ach go bhfuil suim agat níos mó ná tú féin.
- Seachain idirdhealú . Nuair is féidir, bog an custaiméir as an urlár gnóthach díolacháin go dtí limistéar ciúin áit ar féidir leat díriú air.
- Níl an fhadhb an fhadhb . Níl ort ach a chur, nuair a thagann duine le fadhb nó fadhb le táirge, agus is é an táirge a shocrú ach leath an phoist. Caithfidh tú muinín an chustaiméara a shocrú freisin. D'earraigh sé duit féin nó ar do stóráil an chéad cheannach a dhéanamh, agus anois níl sé ag obair. Braitheann sé go raibh an t-iontaobhas briste, mar sin caithfidh tú oibriú chun é a atógáil. I bhfocail eile, tá dhá fhadhb ann le réiteach nuair atá tú ag déileáil le táirge briste.