Conas Taithí Innealtóra a Dhéanann Priontáil Deireanach ar gach Custaiméir
Ba é an rud is suntasaí gur tar éis na mílte aighneachtaí agus agallaimh le trí bliana anuas, go raibh na sonraí mar an gcéanna.
Ní mian leis na custaiméirí a n-ionchais a bhaint amach i miondíola - ba mhaith leo iad a bheith in éineacht! D'fhás mé suas i dtréimhse nuair a bhí an tseirbhís chustaiméara i miondíola faoi "sásamh" an chustaiméara. Is í an fhadhb leis an smaoineamh sin ná go bhfuil an t-airgead sin níos mó ná sin.
Sa mhargadh ultra-iomaíoch an lae inniu, i gcás nach bhfuil do chomórtas ach na siopaí eile sa bhaile , agus na siopaí eile ar líne, ba chóir go ndéanfadh an fírinne seo an t-éagmais a tharraingt siar. Tar éis an tsaoil, mar chustaiméir, tá sé an-éasca go ndéanfaidh miondíoltóir ar líne do chuid ionchais. Tá a fhios agat cad ba mhaith leat (ar a laghad a cheapann tú a dhéanann tú). Déanann tú cuardach air ar líne. Cheannaíonn tú é. Loingeann siad é chuig do theach. Agus go gcomhlíontar do ionchais. Simplí - fad is atá an t-ordú i stoc, déanann sé maoin a long, oibríonn an láithreán gréasáin ar an gcéad iarracht, etc.
Más mian leat dul san iomaíocht lá atá inniu ann, ní féidir leat a bheith níos mó sa ghnó ach ag freastal ar ionchais - caithfidh tú iad a éascú!
Níl aon bhealach eile ann. Is é seo an fáth a chreideann an oiread sin go bhfuil dílseacht marbh; toisc go fiú má dhéanann tú do phost ceart, tá an siopa fós ag an gcustaiméir timpeall an chéad uair eile.
Chun ionchais a shárú, caithfidh tú bheith ina "innealtóir taithí do chustaiméirí." Is é Innealtóireacht Taithí Chustaiméara ealaín agus eolaíocht na n-eispéiris innealtóireachta a fhágann tuairim mharthanach ar gach custaiméir, gach uair.
Sa chás seo, is saineolaí miondíola é an t-innealtóir - duine éigin a "tosaíonn leis an deireadh i gcuimhne." I bhfocail eile, tosaíonn siad leis an gcaoi a gcaithfidh taithí an chustaiméara (inár gcás amháin atá níos mó ná ionchais) agus ansin cruthaíonn sé nó innealtóirí na próisis, na polasaithe, na hoiliúna , na n-ardú céime, an dearadh stórála, na comharthaíochta , agus an fostóir a fhostú siar leis an gcuspóir deiridh.
Smaoinigh ar ais go dtí an t-am nuair a d'oscail tú do stór ar dtús. Is dócha gur innealtóir tú, ach ní raibh taithí agat. Dhírigh tú ar an mbranda agus ar chuma agus ar dhearadh do stórála. Ach an ndearna tú machnamh ar an taithí a bheadh ag an gcustaiméir? Is dócha nach bhfuil. Tá a fhios agam nach ndearna mé le mo chéad siopa. Dhírigh mé ar fhardal agus ar marsantas. Bhí imní orm faoi mo lógó ná mar a bhí mé an taithí chustaiméara.
Fíor, ní dhéanfaidh aon duine againn neamhaird ar an gcustaiméir lenár bpleanáil - ar a laghad go n-admháilfimid - ach gur innealtóir taithí a bheidh agat, caithfidh tú a bheith ar an gcustaiméir agus ní úinéir an stór é. Smaoinigh air seo, nuair a dhéanann tú scrúdú ar do stór, tá meall ag úinéir an stór. Breathnaíonn tú ar an glaineacht agus ar na comharthaí agus ar an marsantas amhairc. Tá do fhócas ag méadú díolacháin nó ag gearradh caiteachais. Féach tú ar do stóráil trí lionsa an ráitis P & L.
Ach tá do chustaiméir ag breathnú ar do siopa an-difriúil. Breathnaíonn siad é tríd an lionsa taithí. Smaoinigh ar seo, is é an bialann is fearr leat an ceann a bhfuil an taobh istigh fanciest agus críochnaigh sé amach? An é an ceann is mó leis an mbia is costasaí? Nó an bhfuil an t-am is fearr agat ag? Cruthaíonn taighde gurb é an ceann deireanach é. Is é an taithí atá agat nuair a bhíonn tú ag ithe ann a chuireann i gcuimhne é. Tá cuid de na háiteanna is fearr leat agus tá siad sásta le breathnú orthu, ach bíonn taithí spraoi ag na daoine agus an bia. Go deimhin, tá an t-atmaisféar taobh amuigh agus an t-atmaisféar "poll-sa-bhalla" mar chuid den achomharc. (Ach ní úsáidfidh mé an seomra folctha ann.)
Fiú amháin go bhfuil miondíoltóirí ar líne ag foghlaim gurb é an taithí chustaiméara an eochair do mhiondíol rathúil Sin an fáth a fheicimid an oiread sin de na miondíoltóirí ar líne atá ag oscailt a gcuid siopaí bríce agus moirtéal féin inniu.
Fiú amháin na cinn a dúirt go raibh sé taboo chun é sin a dhéanamh cosúil le Amazon.com tá siopaí oscailte. Tá siad ag iarraidh monatóireacht agus tomhas a dhéanamh ar thaithí an chustaiméara le táirgí ionas gur féidir leo iarracht a dhéanamh agus an t-aistriúchán sin a aistriú ar líne.
Is cuimhin liom suí ar phainéal saineolaithe ag comhdháil miondíola cúpla bliain ar ais agus bhí gach duine ar an bpainéal ag tuar go raibh bríce agus moirtéal ann. Go deimhin, dúirt gach duine ar an bpainéal (ach amháin dom) go mbeadh siopaí imithe laistigh de 10 mbliana - gurb é an t-aon chúis a bhí le siopa ná bheith mar phointe giorraithe d'orduithe ar líne.
Cé go bhfuil sé fíor go bhfuil siopaí á n-úsáid ag miondíoltóirí chun an t-ordú ar líne a dhéanamh mar chuid de straitéis níos leithne uile-chainéil, níl deireadh leis an siopa bríce agus moirtéal miondíola. Ba é an chúis a thug mé le mo chreideamh nach dtiocfadh siopaí riamh as taithí an chustaiméara. Agus sa lá atá inniu ann, tá na gunnaí móra cosúil le Amazon ag cinntiú dom ceart. Ach níor mhór duit a bheith ina fáidh miondíola chun an ceart seo a fháil - ní mór duit féin a bheith mar chustaiméir duit féin.
Seo 5 Leideanna chun Cuidiú leat a bheith ina Innealtóir Taithí do Chustaiméirí.
- Mystery Siopa do Store . Tosaíonn sé le taithí an chustaiméara i do stór. Mar sin, mar chuid de rithim rialta, tá do siopa siopaithe agus an taithí a thomhas. Cé go n-aontaím go bhfuil tionchar ag an glaineacht ar thaithí, cuir an t-údar ort an cineál ceisteanna sin a chur ar do shiopadóirí. Seo alt iontach chun cabhrú leat tosú. Bain úsáid as do chairde. Bain úsáid as do chustaiméirí is fearr. Chonaic mé $ 20 chun siopa rúnda a thabhairt do mo chustaiméirí domsa.
- Taithí Traenach agus gan Díol . Anois b'fhéidir gur mhaith leat focail a chomhrac a thabhairt duit, ach is é an pointe gur seirbhís an lae inniu ná díol agus díol seirbhíse . Mar sin, nuair a bhíonn do chuid fostaithe dírithe ar thaithí an chustaiméara, tá tú ag díriú orthu ar dhíol ós rud é go bhfuil siad mar an gcéanna inniu. Ní mian le custaiméirí roinn díolacháin agus roinn seirbhíse. Tá siad ag iarraidh duine amháin ar féidir leo é a dhéanamh ar fad dóibh.
- Taithí Luach Saothair. Tá a fhios againn an adage "a fhaigheann an duais arís agus arís eile." Is iomarca miondíoltóirí a thugann luach saothair don chéad díolachán agus faigheann siad dearmad ar an taithí. Smaoinigh ar seo, is féidir go leor earraí a dhíol, ach droch-thaithí a sheachadadh. Is é an difríocht ná nach dtagann na custaiméirí sin ar ais. Téann siad go simplí áit éigin eile agus bíonn siad ag iarraidh taithí níos fearr. Agus is minic a bhíonn sin ar líne. Is é an pointe, ní fheiceann tú iad arís. Ní raibh ach na cinn a fhaigheann taithí chuí lena n-ionchais níos mó ná dílis. Thuig mé) níos déanaí ná mar a theastaigh uaim) go raibh mé ag léamh an díoltóra barr ach nach raibh sé ag soláthar an tseirbhís is fearr. Bhí sé go maith domsa inniu, ach ní i rith na bliana seo chugainn nuair a chuaigh mé in aghaidh na n-uimhreacha céanna. Mar sin, chruthaigh mé córas rangú ualaithe a d'iarr muid ar na "rátálacha cumhachta" a rinne cinnte go ndearnadh custaiméirí seirbhíse agus custaiméirí a chinneadh níos mó ná torthaí díolacháin.
- Déan comparáid idir Taithí . Seo an ceann spraoi. Feiceann tú nach gcuireann custaiméir an tseirbhís nó an taithí atá i do stór i siopaí eile díreach cosúil le do chuid féin. Go deimhin, déanann siad an tseirbhís nó an taithí atá i do siopa miondíola a chur i gcomparáid leis an tseirbhís nó an taithí a fhaigheann siad i ngach áit eile. Sin é an fáth a mhúin mé i gcónaí gurb é an t-iomaíocht atá agat ná seirbhís ar bith a sholáthraíonn tú. Mar sin, áiteanna siopa a sholáthraíonn seirbhís agus féach cad a dhéanann siad agus conas a dhéanann siad é. Cén chaoi a mbraitheann "nuair a théann tú ann"? Cad a dhéanann siad a dhéanann tú a bhraitheann ar an mbealach sin? Conas is féidir leat é a chur i bhfeidhm ar do thaithí siopa? Bainc staidéir agus siopaí grósaera agus gyms agus óstáin agus bialanna. Tá peirspictíocht uathúil ag gach ceann acu, ach na prionsabail chéanna nuair a thagann siad chun seirbhíse.
- Fostaigh Hire a cheapann agus a iompar go nádúrtha. Seo an fhadhb, ní féidir leat "taithí" a oiliúint. Is féidir leat iarracht a dhéanamh agus is féidir leat a spreagadh agus is féidir leat luach saothair a fháil agus beidh tionchar éigin aige. Ach tá an fhírinne, tá sé bunaithe ar an méid a thosaíonn tú leis. Ní hionann na fostaithe atá dírithe ar thaithí ar an mbealach sin ag an obair, is é sin iad i ngach cuid dá saol. Is é atá siad. Gach ceann de na airgeadóirí i mo siopaí miondíola a d'fhostaigh mé ó thiomáint bia mear trí lánaí. Tugadh an oiliúint chéanna do gach duine de na fostaithe, ach ní raibh ach na cinn a bhí "sreinge" le haghaidh taithí a sheachadadh i ndáiríre. D'iarr Leona Helmsley, an t-óstán cáiliúil, uair amháin conas a bhfaigheann sí a cuid fostaithe go léir le aoibh gháire. "Simplí," a dúirt sí, "Ní fhostaíonn mé ach daoine a aoibh gháire."
- Roleplay . Maith go leor, tá sé leideanna sa liosta seo de chúig cinn, ach bónas a mheas air. Is é ról-imirt an fhoirm oiliúna is cumhachtaí. Is í an chuid is lú is fearr leat do chuid fostaithe, ach an bealach is éifeachtaí chun go mbeadh a fhios agat má tá tú ag fáil do theachtaireacht trí. Cuimhnigh, go bhfuil oiliúint gan athrú ar iompar mar neamhúsáidte mar paraisiúit a osclaíonn ar an gcéad preab. Is é an ról-imirt an bealach is fearr chun iompar a athrú. Cruthaigh cásanna d'fhostaithe chun a gcuid scileanna a chleachtadh. Féach agus monatóireacht orthu mar a dhéanann siad. An gcuireann na fostaithe aiseolas ar fáil dá chéile chomh maith. Is é an fhoirm oiliúna is fearr i gcomhghleacaithe piaraí i gcónaí.