Nochtann Fostaithe, Feidhmeannaigh, Fianna Dúshláin Níos mó laistigh den Chóras Fedex
Ní fada tar éis an scéal bunaidh seirbhíse do chustaiméirí FedEx a phostáil, bhí Teresa W. ó oifig chorparáide FedEx te ar mo shlí. Le dúthracht agus marthanacht ionsaitheach nach raibh léirithe ag aon fhostaí eile FedEx, rinne mé plé le linn my FedEx ordeal seachtaine, chuir Teresa W. ríomhphoist, glaonna teileafóin agus teachtaireachtaí fágtha le gach seoladh ríomhphoist agus fón póca a bhaineann le m'ainm agus mo loingsiú dona. Bhí meas agam ar an iarracht comhbheartaithe, agus bhí mé aisteach faoi chuspóir an teagmhála. Mar sin, ar ndóigh, d'iarr mé ar ais í.
Chaith mé 45 nóiméad ar an bhfón le Teresa, a d'aithin sí í féin mar "duine a thuairiscíonn go díreach chuig bainistíocht feidhmiúcháin," agus ní fhéadfadh sí a bheith ina ionadaí níos fearr FedEx. D'fhéadfadh sé a bheith ann gurb é an t-iarratasóir athshlánú seirbhíse ard-snasta a bhí sí, ach bhí mé ag iarraidh a chreidiúint go raibh sí ó chroí, agus mar sin thug mé tairbhe as an amhras.
Thosaigh an comhrá le leithscéal ó Teresa thar ceann a cuideachta, a bhí ina áit iontach le tosú. Lean an ráiteas ina dhiaidh sin "Ba mhaith liom go raibh tú i dteagmháil linn sula scríobh tú an t-alt", rud a bhí beagán místep. Tar éis dó Teresa a mheabhrú go raibh trí chustaiméir éagsúla tar éis teagmháil a dhéanamh le FedEx ar a laghad dhá dhosaen ar an teileafón, ar r-phost agus ar na meáin shóisialta, d'iarr mé cé mhéad a raibh "teagmháil" ag súil le custaiméir.
Ba é leithscéal # 2 an freagra a fuair mé don cheist sin agus d'athraigh an t-ábhar go tapa.
Nuair a d'iarr mé ar Teresa go díreach cad é an cuspóir a bhí ag an nglaoch, dúirt sí liom go raibh feidhmeannaigh ag an leibhéal is airde de FedEx ar an eolas faoi mo thaithí, agus bhí siad ag iarraidh tuilleadh eolais a fháil ionas go bhféadfadh siad a chinneadh cad iad na gníomhaíochtaí, más ann dóibh tógtha mar fhreagra. Arís, theastaigh uaim a chreidiúint go raibh sí go deimhin agus mar sin chuir mé an t-easpórtáil go léir i mionsonraí casta.
I dtuairiscí scríofa bhunaidh an scéil, d'fhág mé cuid mhór de na sonraí ar thrí chúis, toisc go raibh sé ró-chasta a mhíniú go héasca, mar gheall ar seo bhí mé ina lucht leanúna FedeEx mór agus bhí sé ag iarraidh a bheith comhchineáil agus mar gheall ar na sonraí gory i ndáiríre an pointe den scéal bunaidh sin. Ach bhí na sonraí gory mar phointe tábhachtach do Theresa ionas gur fuair sí é a chloisteáil go léir.
Ba é Teresa an t-ádh a chloisteáil faoi gach ceann de na dhá dhosaen nó mar sin idirghníomhaíochtaí le gach duine de na fostaithe FedEx, an fhaisnéis mhícheart, na mí-chumarsáidí, na miondealuithe próiseála, na teipeanna ar an gcóras , na gealltanais briste, an easpa leanúna uimhreacha rianúcháin mícheart agus neamhthruthaitheacha, an pacáiste gan mharcáil tréigthe ar urlár an stórais ar feadh níos mó ná seachtain, agus an iarracht gan staonadh thóg sé trí chustaiméirí frustrated chun fostaithe FedEx a dhíthiomsaithe chun é a shórtáil amach.
Dúirt mé é sa chéad alt, dúirt mé go Teresa, agus deirim é arís. Más féidir le píosa amháin d'fhaisnéis seoladh mícheart dhá sheachtain de chaos a thosú, tá roinnt dúshlán tromchúiseach ag an gcóras FedEx agus tá an chuideachta FedEx i saol gortaithe.
D'éist Teresa leis na sonraí teachtaireachtaí uile, d'iarr sé roinnt ceisteanna a shoiléiriú agus tar éis dó a bheith ag smaoineamh gur thuig sí go raibh a rá go raibh "shocked, disappointed and embarrassed". Bhraith sí ó chroí agus bhí mé ag creidiúint go raibh sí, agus mar sin thug mé tairbhe as an amhras.
Agus ansin bhí sé ar mo sheal orm na ceisteanna a iarraidh, agus bhí Teresa sásta go leor lena cuid ama a ligean dom é sin a dhéanamh.
Ba iad mo chuid ceisteanna agus freagraí Teresa (a scriosadh) ná:
Mise: An é seo an cineál taithí a d'fhéadfadh aon chustaiméir a bheith ag súil nuair a dhéanann siad botún mar uimhir mícheart ar sheoladh sráide?
Teresa: Ar ndóigh, níl.
Mise: Bunaithe ar an dóigh a bhfuil a fhios agat gur chóir don chóras oibriú, i gcás ina theipeann air?
Teresa: Theip ar na tiománaithe, an díoltóir, an stóras, na teipeanna iomadúla a bhí ar eolas maidir le hiarratasóirí do sheirbhísí do chustaiméirí, agus níorbh fhéidir "abhcóide" a mhéadú a d'fhéadfadh idirghabháil a dhéanamh, agus teipeanna arís agus arís eile i gcumarsáid leis na rudaí thuasluaite.
Mise: An raibh an fhaisnéis tugtha agam (trí huaire ag trí dhuine difriúil) faoin gcineál foirm chun faisnéis cheart a chur isteach?
Teresa: Uimh.
Mise: Ar chóir don chustaiméir an chéad tiománaí a bheith ar a dtugtar nuair a thuig sé go raibh botún ar an seoladh?
Teresa: Uimh. (Bhí sé ina nochtadh nua dom nach bhfuil cead ag tiománaithe FedEx fóin phóca a úsáid agus iad ar an gclog, mar gheall ar shaincheisteanna "sábháilteachta" agus "táirgiúlachta").
Mise: An úsáideann duine ar bith an uimhir theileafóin a cheanglaítear ar na seoltóirí a sholáthar?
Teresa: Neamhsheoltóirí.
Mise: An é an tiománaí céanna a d'fhéadfadh an teach nó an pacáiste a aimsiú arís agus arís eile?
Teresa: Níor, bhí sé tiománaithe difriúla agus ba chóir go mbeadh siad in iúl dá chéile, ach ní cosúil. (Is é an nochtadh nua eile go bhfuil tiománaithe / trucailí éagsúla ann do phacáistí Ground and Express.)
Mise: Cén fáth nach raibh aon cheann de na mór-ionadaithe seirbhíse custaiméara a raibh baint acu leis an scéal a dhéanamh agus obair fhorghníomhach a réiteach chun é a réiteach?
Teresa: Is é an t-am agus na hacmhainní atá ag an tseirbhís chustaiméara ach "abhcóide" ná cúram a chur ar lastais dhifriúla. Ní mór an cás a scaipeadh chuig ceann de na hiarrthóirí.
Mise: Cén chaoi agus cathain a dhéantar lascadh fadhbanna a mhéadú chuig na hiarrthóirí?
Teresa: Mura bhfuil an custaiméir míshásta, féadfaidh siad méadú a iarraidh.
Mise: Conas a fhios ag na custaiméirí go n-iarrfaí "ardú?"
Teresa: Díreach mar is eol duit a iarraidh ar bhainisteoir in aon chineál seirbhíse custaiméara nach bhfuil tú sásta leis.
Mise: Níor chóir go ndearna ceann de na mór-ionadaithe seirbhíse do chustaiméirí a raibh baint acu leis an gcinneadh an fhadhb a ardú gan fanacht leis an gcustaiméir an méadú a iarraidh?
Teresa: Tá.
D'fhreagair an malartú seo an chuid is mó de na ceisteanna móra a bhí agam mar chustaiméir FedEx agus thug mé buíoch as foighne Teresa agus iad ag freagairt dóibh go léir.
Níl mé cinnte go díreach cad iad na ceisteanna a rinne ceannairí FedEx nó a d'iarrfaí orthu mar dhul chun cinn ar an idirbheart seo, ach dá mba bhall den fhoireann ceannaireachta feidhmiúcháin sin, ba mhaith liom go leor. Is é an dá cheist is tábhachtaí a bhfuil súil agam go bhfuil ceannairí FedEx ag iarraidh mar fhreagra ar an gcás ar leith seo ná :: eisceachtaí "go maith?
2) Cad a cheapann fostaithe le teagmháil dhíreach do chustaiméirí faoin gcaoi ar féidir linn ár n-eisceachtaí seirbhíse do chustaiméirí a láimhseáil níos fearr?
TUILLEADH: Conas a Lorg agus Bain na Bacainní ar Sheirbhís Chustaiméara Eisceachtúil >>
Caithfidh mé a rá gurb é an seasamh atá déanta ag fostaithe FedEx maidir le "eisceachtaí" a láimhseáil an rud amháin atá fós ag cur isteach ormsa. Agus í ag léamh trí na tuairimí a cuireadh ar fáil mar fhreagra ar an alt bunaidh, bhí roinnt daoine a d'aithin féin mar fhostaithe FedEx (lena n-áirítear cúpla duine a chuir a gcuid tuairimí in iúl ina dhiaidh sin). Ba é a seasamh comhsheasmhach ná má dhéanann custaiméir botún, agus is fiú an custaiméir an t- eispéireas seirbhíse díbhráilte a fhaigheann siad tar éis an botúin sin.
WOW. Mar sin, ciallaíonn sé sin gur chóir téarmaí agus coinníollacha FedEx rud éigin mar seo a léamh ...
"Gealllann FedEx pacáistí atá íogair ó thaobh ama a sholáthar ina bhfuil do chuid soláthairtí míleata tábhachtacha ar bhealach tráthúil mura ndéanann aon duine ar thaobh an seoltóra an t-idirbheart aon chineál earráide, agus ní bheidh freagracht ar bith ar FedEx maidir le haon ní a dhéanann nó nach ndéanann tar éis sin, fiú má tá an pacáiste i seilbh FedEx agus a chailltear sa chóras próiseála Fedex. Tabhair faoi deara nach bhfuil aon chórais inoibrithe i bhfeidhm chun rudaí mar earráidí a sheoladh a láimhseáil agus go bhféadfadh botúin den sórt sin a chur faoi deara go n-éireodh le lastais dhá lá suas le dhá sheachtain nó níos mó a sheachadadh, ag brath ar an méid ama agus iarrachtaí atá ar an ngluaisteán toilteanach a leathnú chun cuidiú le FedEx a fháil amach conas eisceacht a láimhseáil. "
Ní hé seo an cineál comhaontaithe a shíl mé riamh ar FedEx lena chustaiméirí. Ar an drochuair, is é an seasamh atá déanta ag fostaithe FedEx i mo melodrama loingseoireachta is déanaí. Seachas seasamh Teresa. Bhí sí ag iarraidh a dhéanamh an-soiléir dom nach raibh na tuairimí a chuir tráchtairí an bhlag in iúl ar seasamh oifigiúil na cuideachta. Léirigh an séanadh sin, ar ndóigh, an dícheangal idir intinn chorparáideach agus réaltacht tosaigh.
FÉIDIR LEIS: Déanann Red Robin Fabht Isteach i Rath >>
Go deimhin, tá roinnt mhaith dícheangal ann. Agus inis Teresa liom gurb é an chéad chéim eile ná tuarascáil a chur ar aghaidh a thugann cur síos ar na dícheangal sin le feidhmeannaigh FedEx ionas go bhféadfaí iad a phlé chomh maith le roinnt deiseanna "oiliúna". Ba mhaith liom a chreidiúint go ndéanfaí tuairisc den sórt sin a chomhdú agus a léamh agus roghnaigh mé a chreidiúint.
Ach mar sin féin, tá píosa deiridh amháin den scéal agam a sheirbheáil mar mo thuarascáil féin ar fhoireann feidhmiúcháin FedEx.
Le linn mo chomhrá a dhéanamh le Teresa, léirigh mé mo chreidiúint nár chóir go n-éileodh faighteoir an phacáiste as an loingsiú ó tharla sé dhá sheachtain dhá lá a sheachadadh agus ba chúis le go leor suntasacha ar an mbealach. D'aontaigh Teresa agus dúirt sé liom nach raibh aon chárta creidmheasa faighte ag an bhfáighteoir fós, agus thug sé cinnte dom nach mbeadh aon rud ann.
Tar éis 45 nóiméad ar an teileafón le Teresa, bhraith mé i bhfad níos fearr faoi FedEx arís agus mheas mé gurbh fhéidir go raibh an droch-eispéireas mar aimhrialtacht.
Mhair sé sin thart ar sheachtain go dtí go bhfuair an duine a tháinig an t-loingsiú bréagach liomsa a rá liom go ndearnadh é a ghearradh ar an loingsiú tar éis an tsaoil. Chuir sé cóip den r-phost seo chugainn ar aghaidh a fuair sé ó FedEx mar gheall air ...
"Dia duit [ainm an chustaiméara]:
Gabhaim leithscéal orm nach eisíodh an creidmheas le haghaidh do loingsiú. Léirigh an líon rianaithe nua go raibh an t-am tiomantais á gcomhlíonadh, agus mar sin chuir an córas an creidmheas ar ceal.
Labhair mé lenár roinn seirbhíse ioncaim maidir leis an gceist seo. Ar maidin, d'eisigh siad an creidmheas as na táillí loingseoireachta. Ligeann tú 48 go 72 uair an chloig le haghaidh an chreidmheasa sin le feiceáil ar do chárta creidmheasa.
Thar ceann FedEx, leithscéal mé as aon mhíchaoithiúlacht nó frustrachas a d'fhéadfadh an t-ábhar seo a bheith ina chúis.
Maidir le meas,
FedEx Sylvia "
Téann pointe, cluiche, agus meaitseáil chuig "an córas." Ní raibh mé in ann stop a dhéanamh ag gáire.
Is é an córas "an ceann deireanach" an uair a bhí sé i gceannas, agus fiú níos cumhachtaí ná "duine a thuairiscíonn go díreach chuig bainistíocht feidhmiúcháin". Gealltanas amháin níos mó briste. Bhí gá le dhá idirghabháil fostaíochta seirbhíse do chustaiméirí níos mó. Leithscéal éigeantach amháin.
(Is cuma cén chaoi a d'fhéadfadh sé a bheith ann, tá mé níos mó trua le fostaithe FedEx ná mar a bhí sé mar mheánchasacht toisc go bhfuil a fhios agam cad é an rud atá i bhfostú idir custaiméir an duine le riachtanais an duine agus córas neamhdhíobhálach le próisis docht nach bhfuil tógtha freastal ar na riachtanais sin.)
Leis an gcibearóg seo deiridh ar an gceann, chuir deireadh le "córas" FedEx aon amhras ar bith go raibh mé ró-ard faoi mo chuid ionchais agus go raibh mo mheasúnú ró-ghéar. Seasann mé de réir mo chonclúid bhunaidh go n-íocfaidh fostaithe atá ag sclábhaithe ar "an córas" go leor ama ama ag iarraidh na hidirbhearta agus na hidirghníomhaíochtaí a shocrú atá eisceachtaí leis an gcóras.
TUILLEADH: Straitéisí Seirbhíse do Chustaiméirí Go Caidrimh Deisiúcháin >>
Agus chuige sin, cuirfidh mé chomh fada agus a bhíonn daoine ann a bhfuil baint acu le haon chuid den idirbheart, beidh eisceachtaí ann i gcónaí. Mar sin, d'fhéadfá a bheith amach chomh maith conas déileáil leis na heisceachtaí ar bhealach nach gcuireann sé ar aghaidh go custaiméirí. Is é sin, ar ndóigh, más mian leat custaiméirí a bheith acu.
An uair dheireanach a bhog mé áitreabh, seachas cuideachta ag gluaiseacht a fhostú, chinn mé mo chuid sealúchais i mboscaí a chur ar aghaidh ag baint úsáide as FedEx. Gach sealúchas domhanda atá agam i mórán boscaí a chosnaíonn na mílte dollar le tras-tír a iompar - thug mé go léir do FedEx. Agus cé gurb é seo an rogha níos costasaí, chinn mé gur fiú an chúis le cúis mhór amháin. D'fhiafraigh mé FedEx agus ní raibh iontaobhas agam ar aon cheann de na cuideachtaí ag gluaiseacht nach raibh gnóthas déanta agam riamh roimhe seo.
Bhí muinín agam go mbainfeadh FedEx mo phacáistí faoi chúram, agus go bhfaighidh FedEx mo chuid sealúchas domhanda go léir ó phointe A go pointe B gan mishap. Bhí iontaobhas orm má bhí aon chineál mainneachtain seirbhíse ar an mbealach go mbeadh aisghabháil seirbhíse cuí i bhfeidhm ag FedEx chun é a láimhseáil. D'fhiafraigh mé FedEx gan forchoimeádas toisc gur thuill siad é - idirbheart amháin, loingsiú ar-am amháin, agus taithí amháin seirbhíse níos fearr ag an am.
Is mian le gach tomhaltóir ar fud an domhain an cineál sin iontaobhais iomlán, neamhspleách, neamh-inghlactha a bheith acu in aon chineál cuideachta a bhfuil gnóthas acu. Is cúis leis dom, nuair a bhí iontaobhas iomlán ann, tá amhras ann anois agus níl mé sásta i mo chaidreamh le FedEx. Bíonn sé in ann dom go mbeidh mé ag cuardach roghanna eile FedEx anois maidir le haon lastais sa todhchaí atá tábhachtach nó atá íogair ó thaobh ama. Leagann sé béim orm go mbeidh neamhchinnteacht orm ag gabháil le mo thaithí loingseoireachta arís.
Níorbh fhéidir é a bheith neamh-inghlactha ná fásco FedEx a scrios an t-iontaobhas a tógadh FedEx liom thar roinnt blianta. Rinneadh an pacáiste ar a cheann scríbe agus i bpíosa amháin. Bhí sé fós ina fiasco, ach bhí sé ar cheann de na cinn.
Is é an chúis fíor a chaill FedEx an t-iontaobhas ná toisc go raibh idirbheart amháin a bhí as an ngnáthnós in iúl dom go bhfuil córas FedEx tógtha chun feidhmiú go maith faoi chúinsí foirfe, ach ní i gcúinsí neamhfhoirfe. Agus go brónach, ní cosúil go bhfuil tacaíocht mhaith le fostaithe FedEx ná go bhfuil siad á spreagadh go bainistíochta chun déileáil go maith le himthosca neamhfhoirfe.
Níl aon ghá le muinín an chustaiméara nuair a théann gach rud go foirfe. Níl aon iontaobhas do mhuinín an chustaiméara nuair a théann gach rud cearr.
Ní scríobhadh an scéal seo ná an ceann roimhe seo mar díotáil FedEx. Níl sé ach cás-staidéar ceannaireachta agus scéal TF rabhaidh. Is cuma cad ba mhaith leat a chreidiúint, níl an cás seo, an fhreagairt, agus an toradh seo ar leith ar FedEx. Is taithí choitianta do thomhaltóirí na laethanta seo a bheith dóite ag "an córas". Agus ní mar gheall ar do chuid custaiméirí a scríobh faoi bhlag ní chiallaíonn sé nach bhfuil sé ag tarlú i d'oibríocht freisin.