Seo ceithre straitéisí chun cabhrú leat an míle breise a chur i do straitéis seirbhísí do chustaiméirí trí na ceithre mhodh seo a úsáid:
- Custaiméirí coimhdeachta le suíomh an táirge a theastaíonn uathu.
Nuair a iarrann custaiméirí ar dhíoltóir nuair a gheobhaidh siad táirge sa siopa, déanfaidh an t-díoltóir ach a rá cé acu an bhfuil an táirge ar ais.
Tá straitéis nua glactha ag go leor siopaí: nuair a iarrann duine ar áit ar féidir leo teacht ar tháirge, deir an díoltóir "Let me show you where it is," agus leanann siad ar aghaidh chun an custaiméir a chur i gceart ar an táirge.
Ag cur in iúl don chustaiméir ina bhfuil siad in ann teacht ar an táirge, tá sé in iúl nach bhfuil cúram mór agat maidir lena leas nó a n-eispéireas sa siopa. Trí chustaiméirí a chur ar na táirgí, tá tú ag rá, "Tuigimid agus luachfaimid duit mar chustaiméir, agus cuirfimid ort nuair is gá duit dul."
Fiú amháin nuair a bhíonn sé soiléir, cosúil le "tá siad in aisle 10", tá an-táille fós ann nuair a ghlacann tú iad chuig an táirge. - Iarr orthu a gcuid tionscadal.
Níl smaoineamh maith ag custaiméir, ach tugann sé deis duit dul i mbun comhrá leis an gcustaiméir agus b'fhéidir fiú iad a dhíol níos mó. An deireadh seachtaine seo caite, bhí mé ag tógáil pergola ag teach mo mhic. Chuaigh mé chuig siopa feabhsaithe feabhsaithe tí chun roinnt soláthairtí a fháil. Ar aon am riamh d'iarr duine ar bith orm an méid a bhí mé ag obair orm nó a cheap mé a mheas cad a d'fhéadfadh a bheith orm. Níor éirigh leis an toradh ach trí thuras go dtí an siopa, rud a d'fhéadfadh turas amháin a bheith ann agus más rud é gur iarr an díoltóir ach faoi mo thionscadal.
Ní mheastar díriú ar an "pictiúr mór" (an toradh deiridh) don chustaiméir, ach ba cheart é a bheith. Tar éis an tsaoil, má táimid in ann miondíol a fheiceáil ó thaobh an chustaiméara, ní dhéanfadh sé ciall ach go dtosódh muid leis an deireadh i gcuimhne. Ciallaíonn níos lú turais níos mó sásaimh agus níos mó ama chun taitneamh a bhaint as a dtáirge nó an tionscadal críochnaithe nua.
- Iarr ar chead moltaí táirgí a dhéanamh
Iarrfaidh cuideachtaí aicmithe, cosúil le Ritz Carlton agus Fidelity, "An féidir liom cúpla rud a mholadh?" I gcoinne "do chuid moltaí" a dhíol leis an gcustaiméir.
Deir an teagmháil deas seo go bhfuil an chuideachta ag déileáil leat speisialta, go gcaithfidh tú do chuid cead a bheith mar chuid de do phróiseas cinnteoireachta. Tá siad ag iarraidh dul isteach i do shaol, seachas glacadh leis go bhfuil sé ceart go leor. Is straitéis shimplí é seo chun meas a léiriú.
Ní gá moladh a dhéanamh, ach scaipeann sé na cuideachtaí is fearr ó na meánchumainn. Go háirithe nuair a mheasann tú gurb é seo na míreanna atá "ag cur isteach" leis an gceannach bunaidh.
- Nuashonruithe stádais a sholáthar maidir le horduithe saincheaptha agus táirgí a bhfuil seirbhís á soláthar acu.
Níl rud ar bith níos measa ná mar a fhreastail ar fhreagairt ó stór faoi tháirge a d'ordaigh tú (cibé an bhfuil an siopa ar an margadh go rialta nó ag ordú speisialta). Bíonn frustrachas ar na custaiméirí nuair nach bhfuil a fhios acu ar bhealach tráthúil nuair a thiocfaidh an táirge nó nuair a bheidh an táirge a bhfuil siad ag fáil seirbhíse réidh.
Seachas custaiméirí a dhéanamh fanacht leis an bhfaisnéis sin, a bheith réamhghníomhach agus cuirfidh siad nuashonruithe agus frámaí ama go rialta ar fáil do chustaiméirí. Tabharfaidh tú custaiméirí leat tríd an gcineál cumarsáide seo a thionscnamh. Léiríonn sé go dtéann tú as do bhealach chun go mbraitheann an custaiméir go héasca agus go n-athneartaíonn siad go ndearna siad an rogha ceart maidir le háit a gceannaítear iad.
Go minic, ní chuirfidh siopaí glaoch go dtí go mbeidh "rud éigin ar a fhios acu". I bhfocail eile, níl siad ag iarraidh glaoch ar an gcustaiméir go dtí go mbeidh níos mó faisnéise acu a roinnt. D'inis custaiméirí dom arís agus arís eile go bhfanfaidh siad níos faide agus go mbeidh siad níos lú béime faoi thaithí seirbhíse chomh fada agus a gcuirtear in iúl dóibh. I mo siopaí bróg, bhí an riail, glaoch ar chustaiméir ar ordú speisialta gach 3 lá. Cé nach raibh na fostaithe áthas orainn i gcónaí. bhí gach custaiméir. Bhí an chuid is mó dár mhoill ó dhíoltóirí agus níos faide ná ár n-smacht Ach an rud a rinneamar an custaiméara in iúl dúinn bhí an difríocht ar fad ann.
- Aitheantas a thabhairt don chustaiméir atá ag fanacht le seirbheáil.
Níl an straitéis seo nua - agus ba cheart go mbeadh sé mar chuid de do pholasaí seirbhíse do chustaiméirí cheana féin agus a úsáideann fostaithe go rialta. Mar sin féin, tá sé mar straitéis suntasach mar ní léiríonn sé ach do chúram agus feasacht do chustaiméirí, cuireann sé frustrachas ar fáil do chustaiméirí, rud a d'fhéadfadh a bheith mar thoradh air go mbraitheann sé droch-sheirbhís do chustaiméirí.
Agus muid ag obair le Shell Oil roinnt blianta ó shin, rinneamar cleachtadh chun faisnéis a bhailiú le haghaidh ábhar oiliúna a bhí á bhforbairt againn.
Thiocfadh custaiméir isteach sa siopa gach lá agus íocfaidh sé as gás. Ina theannta sin, cheannaigh sé cupán caife agus pacáiste toitíní, ag malartú "maidin mhaith" agus taitneamhachtaí leis an gcléireach. Chaithfí 40 soicind san iomlán sa siopa. Lá amháin, tagann an duine céanna isteach sa siopa ag caitheamh an t-am céanna - 40 soicind - ag fáil na riachtanais atá aige. Ach an uair seo d'fhág sé an siopa ag éileamh go raibh droch-sheirbhís do chustaiméirí aige.
Ghlac sé an t-am céanna chun an méid a theastaigh uaidh a fháil, ach bhí sé míshásta fós. Cén chaoi a bhféadfaí é seo a dhéanamh? Cén fáth go ndearna sé gearán?
Simplí. Ós rud é go raibh sé de dhíth air, ní raibh sé riamh le déanamh aige - agus níor aithnigh an cléireach é. Bhraith sé an t-am a bheith níos faide ná 40 soicind, ag éileamh go bhfuair sé droch-sheirbhís do chustaiméirí. Bheadh admháil shimplí ón gcléireach tar éis deireadh a chur leis an bhfadhb.
Má tá custaiméirí ag fanacht ar líne nó ag fanacht lena gcuid cainte a dhéanamh, tabhair simplí "Dia duit, beidh mé in éineacht leat i láthair na huaire." Agus smaoineamh go gcuirfí comharthaíocht mhór ar fáil do cheantair do stórála áit a gcaithfidh daoine fanacht. Déanann na rudaí seo domhan difríochta do chustaiméirí agus bíonn tionchar mór acu ar an gcaoi a bhféachann siad ar do leibhéal seirbhíse.
Féach ar bhealaí chun an mhíle breise a fháil nuair a chuireann tú seirbhís ar fáil do chustaiméirí. Feicfidh siad, fiú má tá an gníomh simplí. Is minic gurb iad na rudaí beaga a dhéanann an difríocht is mó. Is maith liom glaoch ar Innealtóireacht Taithí. Smaoinigh ar do chustaiméir agus tabhair deireadh le hobair innealtóireachta i do stóráil a théann níos mó ná gach ionchas gach uair.