Mar thomhaltóirí, táthar ag súil le seirbhís mhaith do chustaiméirí agus nuair nach féidir linn dul ar an tsráid go dtí an chéad ghnó eile nó fiú níos éasca fós léim ar líne chun cuideachta a aimsiú nach mian leis an ngnó atá againn ach go bhfuil sé sásta a thuilleamh sé.
Anois, ní chiallaíonn sé seo gur chóir do chustaiméirí siúl ar fud tú, ach ciallaíonn sé go gcaithfidh tú a chinntiú go ndearna tú gach rud is féidir leat chun iad a spreagadh chun gnó a dhéanamh leat. Uaireanta ní mór dúinn ár gcuid polasaithe a athmheastóireacht agus a n-aidhm a aithint agus cibé an bhfuil siad riachtanach agus má tá bealaí ann is féidir linn a dhéanamh níos éasca do thomhaltóirí gnó a dhéanamh linn. Tabhair cúpla nóiméad agus déan smaoineamh ar do ghnó féin. An bhfuil bacainní ann a chuir tú ar an mbealach a bhfuil taithí mhaith ag tomhaltóirí leatsa? B'fhéidir go ndéanfaí roinnt rudaí a mheas:
- An bhfuil polasaí tuairisceáin agat atá as dáta?
- An bhfuil sé deacair do chustaiméirí labhairt leat?
- An bhfuil próisis ann i do ghnó atá deacair dóibh a thuiscint?
- An bhfuil do chuid uaireanta ag freastal ar do chustaiméirí, nó an bhfuil siad ag freastal ort?
De réir mar a cheapann tú faoi na rudaí seo, bí ag smaoineamh ar oscailt meastóireacht a dhéanamh má tá tú i ndáiríre gnó atá dírithe ar sheirbhís do chustaiméirí.
Ligean é a shimpliú díreach, nuair a d'iarr cailín naoi mbliana d'aois cén seirbhís chustaiméara a bhí i gceist, thug sí an sainmhíniú is simplí, ach bhí a chuid freagra i gcuimhne dúinn, nuair a fhásann muid níos sine, déanaimid dearmad ar cad a chiallaíonn an tseirbhís do chustaiméirí.
Is nuair a dhéanaimid "ár gcustaiméirí a sheirbheáil." Cathain an uair dheireanach a sheirbheáil tú do chustaiméir?
Seo na dea-chleachtais is féidir le haon ghnó a úsáid agus cabhróidh siad leat i dtreo atmaisféar atá dírithe ar chustaiméirí a chruthú ach freisin i seirbhís do chustaiméirí.
- Socraigh Éilimh an Chustaiméara: Tá a fhios againn nach gcuireann aon rud ar chustaiméirí níos mó ná nuair a théann duine éigin thar "glao ar dhualgas" agus níos faide ná sin ach an bhfuil tú ag súil leis an gcustaiméir? Tá creidim daingean agam in aon iontas. Lig a fhios do chustaiméirí cad atá tú sásta a dhéanamh dóibh, cén tseirbhís a chuirfidh tú ar fáil dóibh. Má shocraíonn tú an t-ionchas agus má sháraíonn tú na hionchais sin ansin, beidh custaiméir agat ar feadh an tsaoil. Is é an rud is fearr liom a rá "faoi ghealltanas agus ró-sheachadadh." Más féidir leat an fhealsúnacht sin a leanúint, ní dhéanfaidh tú mícheart riamh.
- Éist An Chéad Ansin Labhraigh: Ba mhaith le custaiméirí a bheith á gcuala. Ba mhaith leo a fhios agat go bhfuil tú ag éisteacht. Tá siad ag iarraidh a fhios go bhfuil suim agat i cad atá le rá acu. Má tá siad ag siopadóireacht féadfaidh siad faisnéis nó comhairle a iarraidh ort, bain úsáid as an am sin chun iad a threorú chuig an táirge nó seirbhís cheart. Má bhíonn siad trína chéile, bain úsáid as éisteacht ghníomhach chun iad a chur in iúl dóibh go gcloisfidh tú iad agus go n-oibríonn tú chun fréamh na faidhbe a fháil amach. Iarr ceisteanna, téigh go dtí an bun, agus rúin a chur ar fáil.
- Dréacht-Chaighdeáin Seirbhíse do Chustaiméirí: Sainmhínigh do chaighdeáin seirbhíse, déan cinnte go bhfuil gach fostaí ar an eolas faoi na caighdeáin sin. Cabhróidh doiciméad soiléire a mhíníonn caighdeáin inghlactha le súil an chustaiméara a leagan síos agus cabhróidh siad le do thomhaltóirí a thomhas agus cláir oiliúna a chruthú chun cabhrú leo barr a fheabhsú. Cruthaigh do chaighdeáin seirbhíse do chustaiméirí a bheith sainiúil, gonta, intomhaiste, bunaithe ar riachtanais do chustaiméara, scríofa i do thuairiscí poist, agus a úsáid in athbhreithnithe feidhmíochta. Ní féidir leat a thuiscint cad nach dtuigeann do chuid fostaithe.
- Caitheamh do Fhostaithe mar Do Chéad Chustaiméir: Ciallaíonn fostaithe sásta custaiméirí sásta. Cinnfidh dearcadh agus iompraíocht do chuid fostaithe do sheirbhís do chustaiméirí agus do shásamh. Ba cheart fostaithe a chur ar dtús custaiméirí roimh ré. Tá a fhios agam go bhféadfadh sé seo a bheith contrártha do chreideamh reatha ach smaoineamh air. Sampla de chuideachta a léirigh go maith é seo Southwest Airlines. Thóg siad cultúr trí fhiontraíocht a chur ina gcuid fostaithe. Nuair a bhíonn do chuid fostaithe sásta beidh siad ag tnúth le bheith ag obair mar go ndéantar meas agus meas orthu. Má dhéileálfaimid le fostaithe den chéad uair ar nós ár gcustaiméir a bhuaigh an fostaí, bhuaigh an custaiméir, agus an gnó a bhuaigh.
- Cruthaigh Lámhphointí agus Leantachas Custaiméara Tar éis an Díola: Léiríonn na pointí teagmhála taobh amuigh de dhíol do chustaiméir go bhfuil cúram ort. Leanúint leantach, buíochas a ghabháil leo as a ngnó. Tá an oiread gnóthas ann a dhéanann dearmad ar an gcéim seo más rud é go gcuimhneoidh tú é, beidh tú ag seasamh amach as na sluaite. Taispeánfaidh an for-rochtain seo go bhfuil cúram ort maidir lena sásamh agus iad a spreagadh gan daoine eile a insint faoi do ghnó ach iad a spreagadh chun iad a cheannach uait. Léiríonn taighde gurb é leanúnachas an bealach is fearr chun dílseacht do chustaiméirí a chruthú. Bain úsáid as leanúnachas chun buíochas a ghabháil leo as a ngnó, a roinnt le do roghchlár seirbhísí, agus a spreagann ceannacháin bhreise. An féidir leat a bheith i ndáiríre gan é a dhéanamh?