Cruthaíonn d' íomhá branda ionchais. Sainmhíníonn sé cé tú féin, conas a oibríonn tú, agus conas atá tú difriúil ó d'iomaitheoirí. Go bunúsach, is gealltanas é d'íomhá branda - gealltanas a chaithfear a choinneáil.
Más gealltanas a dhéanann tú an branda, is é an taithí atá ag an gcustaiméir ná an gealltanas sin a chomhlíonadh. Ní féidir an deis do chustaiméirí a fhágáil go seans. Ba chóir é a dhearadh agus a rialú go gníomhach ar bhealach a fheabhsaíonn d'íomhá branda. Caithfidh sé an gealltanas branda a threisiú i gcónaí ar fud gach pointe tadhaill custaiméara nó go bhfuil an branda féin i mbaol.
Seo cúig chéim éasca le branda láidir agus taithí chustaiméara is fearr a fhorbairt:
1. A aithint do chúiseanna le creidiúint.
Ní bhaineann do ghealltanas branda nach mbaineann le hábhar mura gcreideann do chustaiméirí é. Dá bhrí sin, ní mór do chúiseanna a chreidiúint. Cuirfidh sé seo substaint go huathoibríoch ar an gealltanas agus sainmhíníonn sé ionchais ar leith don chustaiméir.
Mar shampla, gealllann monaróir gluaisteán custaiméirí féideartha gur "rogha cliste do thiománaithe tromchúiseacha é Car XYZ". Cad é a dhéanann sé rogha cliste? Cén fáth ar cheart go gcreideann an custaiméir an gealladh seo
Chun aghaidh a thabhairt ar an gceist seo go héifeachtach, d'fhéadfadh an monaróir a gealltanas a fhrámaíocht le dhá chúis le creidiúint - feidhmíocht spóirt agus sábháilteacht.
Sainmhíníonn an dá chúis seo, go bunúsach, "rogha cliste" agus ionchais chustaiméirí a shocrú go soiléir. Tugann siad treoir shonrach na cuideachta freisin chun taithí an chustaiméara a dhearadh trí phointí teagmhála inláimhsithe do chustaiméirí mar ghnéithe dearaidh feithiclí, feachtais fógraíochta, cur chuige díolacháin déileálaithe agus gníomhaíochtaí seirbhíse do chustaiméirí .
2. Teagmhálacha custaiméara a aithint.
Tá roinnt pointí tadhaill ag gach céim aonair i do phróiseas gnó nuair a thagann an custaiméir i dteagmháil le do bhranda. Is é do chuspóir deiridh gach pointe tadhaill a threisiú agus gealltanas an mhargaidh a chomhlíonadh.
Siúil trí do phróisis tráchtála. Conas a ghineann tú éileamh do chustaiméirí? Conas a dhíoltar táirgí? Conas a úsáideann do chustaiméirí do tháirgí? Conas a sholáthraíonn tú tacaíocht iar-díolacháin?
Ceadaíonn an rian cuimsitheach seo de do phróisis margaíochta, díolachán agus seirbhísithe duit léarscáil phointí simplí a chruthú a shainíonn taithí do chustaiméirí le do bhranda.
3. Déan na pointí tadhaill is mó tionchair a chinneadh.
Ní cruthaítear gach pointpointe comhionann. Beidh ról níos mó ag cuid acu go nádúrtha maidir le taithí chustaiméirí iomlán na cuideachta a chinneadh. Mar shampla, má tá do tháirge uachtar reoite, tá an blas de ghnáth níos tábhachtaí ná dearadh pacáiste .
Tá pointí tadhaill araon, ach tá tionchar difriúil ag gach ceann ar eispéiris ár gcustaiméirí ina iomláine.
Chun na pointí tadhaill a chinntíonn taithí iomlán do chustaiméirí, is féidir le d'eagraíocht raon leathan teicnící a úsáid ó thaighde cainníochtúil d'eolas institiúideach. Beidh na modhanna a úsáideann tú ag brath ar chastacht do tháirgí, próisis tráchtála, agus do bhunachar eolais atá ann cheana féin.
4. An taithí is fearr a dhearadh.
Nuair a bheidh tú ag críochnú na dtrí chéim thuas chun branda a thógáil, ba cheart duit a bheith in ann an taithí is fearr is féidir a thabhairt do chustaiméirí.
Seo mar atá:
Déan cinneadh ar conas gach cúis le creidiúnas a chur in iúl ag gach pointe lárnach. Mar shampla, conas is féidir leat feidhmíocht spóirt a threisiú (cúis-le-chreidiúint) i ndearadh táirge, ag an déileálaí, agus i bhfeachtais mhargaíochta (na pointí tadhacha tionchar)?
5. Ailínigh an eagraíocht an taithí is fearr is féidir a sheachadadh go seasta.
Tá sé riachtanach cur chuige iomlánaíoch maidir le do eagraíocht a ailíniú chun an taithí is fearr a sheachadadh go seasta. Sainaithin na daoine, na próisis agus na huirlisí a thiomáineann gach pointe lárnach.
Féach níos faide ná fostaithe a bhfuil teagmháil dhíreach agat le do chustaiméirí. Níl na hiarmhairtí atá ag fostaithe taobh amuigh den scéal níos soiléire ach níl sé chomh tábhachtach céanna. Ar an gcaoi chéanna, ní fhéadfadh tionchar próisis agus uirlisí sreabhadh oibre (ie córais teicneolaíochta) ar thaithí an chustaiméara a bheith níos lú iomasach ach ríthábhachtach maidir le seachadadh leanúnach.
A aithint cad iad na gníomhaíochtaí nach gcomhlíontar le d'eispéiris chustaiméara. Déan cinneadh ar conas aghaidh a thabhairt orthu ionas gur féidir na comhpháirteanna seo a ailíniú.
An Focal Deiridh
Gach taithí nó táirge a thugann tú ar an margadh tá taithí an chustaiméara. An é an t-eispéireas atá i gceist agat? An gcomhlíonann an taithí sin an gealltanas atá déanta agat don mhargadh?
Trí na daoine, na próisis agus na huirlisí a shainaithníonn do thaithí do chustaiméirí a aithint, is féidir leat do thaithí féin, uathúil uasmhéadú a dhearadh agus a rialú go gníomhach. Coinneofar an gealltanas branda a dhéanfaidh tú ar an margadh lá in aghaidh gach lá i ngach ceann lárnach do chustaiméirí, ag tógáil branda láidir.