Tiomantas Drastic Starbucks do Sheirbhís do Chustaiméirí Brandáilte
Bheadh an straitéis oiliúna dúnta seo ó Starbucks san áireamh mar léiriú ar thiomantas draíochta ar thaithí brandáilte do chustaiméirí faoi aon imthosca. Ach i mí Feabhra 2008 i measc an díolachán miondíola i gCúlú Mór, bhí sé ina straitéis iontasach a bhí neamh-inbhuanaithe a cháineadh go mór.
Le 20 fostaí ar an meán in aghaidh an siopa, bhí an costas do Starbucks 426,000 uair an chloig suntasach, níos mó ná $ 3 milliún i bpá, agus 21,300 uair an chloig d'ioncam custaiméara caillte ag an am. Is cosúil gur cosúil le tiomantas TRUE seirbhíse do chustaiméirí. Blianta ina dhiaidh sin, ní mór dúinn an tsúil ar ais chun cabhrú linn a mheasúnú an ndearna an straitéis deiridh siopa lae Starbucks oiliúna a íoc as.
Go gairid tar éis an lá oiliúna dúnta seo ar fud an domhain, dhúnadh Starbucks go buan thart ar 900 dá stór, rud a chuir luach na hoibre oiliúna radacach agus an chothromóid iomlán Díospórtachta Custaiméara ar fáil dó / di.
D'fhág sé seo gur chuir an tionscal miondíola domhanda iontas ...
Conas Díolacháin Tionchair Sástachta Custaiméirí
An dtugann sásamh an chustaiméara díolacháin i ndáiríre? An féidir le taithí seirbhíse níos fearr bonn custaiméirí dílse a chruthú i ndáiríre? An bhfuil fíor-feiniméan ag dílseacht chustaiméara nó an bhfuil drochthionchar ann atá tréigthe nuair a chuireann an chéad rud is fearr nó an chéad rud eile is saoire ar aird an chustaiméara?
Tar éis dóibh breathnú ar na tomhaltóirí a athrú go suntasach ar a bpátrúin ceannacháin i bhfreagairt don Chúlú Mór de 2008 agus 2009, ní ceisteanna éasca iad seo do thionscal miondíola na Stát Aontaithe a fhreagairt fiú blianta ina dhiaidh sin.
Bhí iontas ar na slabhraí miondíola dá gcustaiméirí díografaí díograiseacha cosúil le Starbucks, Nordstrom agus Whole Foods chun a fháil amach go raibh tréigthe ró-éasca ag na custaiméirí ar a gcuid dílseachtaí miondíola, nó ní raibh a ndílseacht riamh fíor nó go domhain chun tús a chur leis. Bhí dílseacht do chustaiméirí ar cheann de na gnéithe go leor den eispéireas traidisiúnta miondíola a raibh iallach ar na miondíoltóirí a athshainmhíniú.
Nuair nach bhfuil custaiméirí glactha suas le haghaidh caife, éadaí agus glasraí préimh-phraghas a thuilleadh, an bhfuil aon teaglaim de chleasanna agus oiliúint seirbhíse custaiméara ar féidir leo cabhrú le slabhra miondíola a bhíonn ag brath ar aighneoirí custaiméirí dílseacha dílis chun a draíocht dílseachta custaiméara a aisghabháil?
Go gairid tar éis lá oiliúna dúnta an-díolaithe, fuair mé féin i láthair i scuaine Starbucks (cé go raibh sé i bhfad níos giorra) agus d'fhreagair m'fhreagra ar idirghníomhaíocht chustaiméara amháin go leor de na ceisteanna seirbhíse do chustaiméirí miondíola is deacra atá inniu ann dom.
Sampla de Sheirbhís Dea-Chustaiméara
Ós rud é go raibh an custaiméir romhainn roimh an líne a ordú, dúirt an Starbucks barista láithreach, "Dia duit ann!
Ní fada a fheiceáil! "Chuaigh Lady Lady isteach i míniú fada faoin áit a raibh sí. D'éirigh le Barista cailín, agus chlaon sé, agus d'éist sé go polaitiúil le míniú an-ró-fhada ar an áit atá le déanaí ag Lady Lady. Nuair a ghlac Lady Lady anáil ar deireadh, dúirt Barista cailín, "An bhfuil tú fós ag déanamh na laití ard sin?" Dúirt Lady Custaiméir, "Tá, go díreach!"
Shiúil cailín Barista ar shiúl chun an latte ard a dhéanamh, agus dúirt Lady Lady lena chara, "Ní féidir liom a chreidiúint gur chuimhnigh sí é. Ní raibh mé anseo i FOREVER! "Ina dhiaidh sin bhí níos mó mionsonraí maidir lena gníomhaíochtaí le déanaí, rud a d'fhág go raibh aoibh gháire dá aoibhneas, agus gur éisteacht í go bríomhar é.
Cén fáth go bhfuil Seirbhís do Chustaiméirí tábhachtach chomh tábhachtach sin
Is cúis leis an gcúis go bhfuil an t-am seirbhís do chustaiméirí mar seo tábhachtach chomh tábhachtach i ngnó miondíola mar gheall ar an tionchar a dhéanann sé ar gach duine laistigh den raon breathnóireachta.
Bhí an-mhór ag Lady Lady. Bhí an-chuid mhór ag cara do Chustaiméirí Mhuire. Bhí mé sásta. Agus beidh an 23 duine a bheidh gan amhras ag éisteacht leis an aithris ar an láthair seo ar Starbucks ó chatty Lady Custaiméir a bheith tógtha freisin.
Is féidir le haon fhostaí in aon suíomh miondíola bealach a aimsiú chun teagmháil phearsanta a chur isteach ina gcuid oibre agus tionchar dearfach a dhéanamh ar chustaiméirí. Is í an cheist a iarrann bainisteoirí miondíola an chuid is mó "Conas a spreagfaidh mé mo chuid fostaithe go gcaithfí tionchar dearfach a dhéanamh?"
Ghlac sé 21,000 uair an chloig agus roinnt milliún dollar do Starbucks a chruthú dá bhfostaithe go raibh sé tromchúiseach faoi thaithí an chustaiméara atá bunaithe ar Starbucks. Má dhéantar an t-idirbheart a breathnaíodh i Starbucks an lá sin a dhúbailt fiú uair sa lá i siopaí 22,000 Starbucks ar fud an domhain inniu, ní dóigh liom gur chóir go gcuirfeadh an chuideachta aiféala fiú aon nóiméad nó pingin amháin ar an méid a caitheadh ar an athoiliúint drámatúil rinne sé iarracht ar siúl i 2008.
Blianta ina dhiaidh sin, de réir mar a bhí mé ag nuashonrú an earra seo agus í ag suí i suíomh Starbucks éagsúla, chonaic mé suas le Starbucks barista a fheiceáil ag roinnt ard-chúig le custaiméir ar fud an chláir airgid. Níl aon smaoineamh agam faoi cad é an t-am faoi leith a bhí ag an gcustaiméir faoi leith, ach is eol dom nach ndéantar malartóirí coitianta a mhalartú go minic i slabhraí bialainne miondíola. Tá a fhios agam freisin go bhfuil Starbucks baristas fós ag fáil luach na huaire seirbhíse custaiméara brí agus chuimhneach.
Ní raibh Starbucks riamh díreach faoin gcaife
Tá custaiméirí i gcónaí ar eolas i gcás ina bhféadfadh siad cupán caife níos saoire a fháil. Ach níor tugadh caife ar Starbucks ach le formhór mór a gcustaiméirí. Tá sé mar gheall ar an taithí atá thart ar an cupán caife. Tugann an taithí brandáilte Starbucks go bhfuil tábhacht miondíola mionsonraithe ag Starbucks chun dúbailt a dhéanamh ar mhéid a slabhra domhanda i seacht mbliana tar éis a lá oiliúna gar doras radacach. Misean seirbhíse do chustaiméirí i gcrích.
Tá custaiméirí aimsir chothrom ag gach slabhra miondíola a shainaithníonn iad féin le hiompraíocht iompair branda atá tiomáinte ag praghsanna. Ní hé seo na custaiméirí ar chóir Starbucks nó aon slabhra miondíola díriú orthu nuair a bhíonn siad ag obair chun dílseacht do chustaiméirí a thógáil. Ina ionad sin, in aois an chustaiméara cumhachtaithe, ní mór go mbeadh níos mó ná riamh Starbucks (agus gach slabhra miondíola agus bialann) ar a bhfuil siad d'fhonn a chruthú chun custaiméirí a athdhéanamh go bhfuil a ndílseacht in áit mhaith.
I dtimpeallacht na dtimpeallachtaí miondíola, má roghnaíonn miondíoltóirí brabúis a chruthú trí chostais a ghearradh, agus sa phróiseas, a gcuid pearsantacht féin, a gcéannacht, a gcroí, agus fiú a gcuid prionsabail féin a ghearradh amach, cuirtear ceist eile faoi dhílseacht ardaithe ... Cé a thréigean cé?
Leanann Starbucks ar aghaidh le bheith ina dhiaidh sin in ainneoin na dúshláin
Go dtí seo, in ainneoin gach dúshlán sa nideoige caife miondíola, tionscal an bhialann, agus an geilleagar i gcoitinne, tá Starbucks ina Starbucks. Agus tá custaiméirí ar fud an domhain cruthaithe go bhfuil Starbuckishness Starbucks fós ina chuid luachmhar dá lá. Chun dom, is é sin an beart níos mó ná an líon raonta ar aon chlár comhardaithe ráithiúil amháin.
Níl an luach a bhaineann le taithí níos fearr do chustaiméirí a chruthú ach i méadrachtaí airgeadais gearrthéarmacha. Tá luach freisin i gcáilíocht do chruthú agus ar an bhfondúireacht daingean a chuireann foráil le caidrimh chothaitheacha custaiméirí a chruthú. Agus é ag cuimhneamh go bhfanfaidh miondíoltóirí dílse dá gcuid bunúsach féin, rud a dhéanfaidh custaiméirí dílse dáiríre a aithint agus a thuiscint.
Tagann custaiméirí Fickle agus téigh siad. Aithníonn na brandaí is buan agus na miondíoltóirí is mó a bhfuil meas orthu go bhfuil dílseacht á dtógáil acu trí mhuinín na gcustaiméirí atá fíor-ghorm a choinneáil. Is iad sin na custaiméirí atá ag mealladh an chuid is mó atá le miondíoltóir a thairiscint. Agus iad siúd na cineálacha caidrimh chustaiméirí is fiú siopaí a dhúnadh dóibh.