01 - Conas Do Dhéanóirí a Choinniú Ós rud é go bhfuil siad tar éis a thabhairt
Bhí ádh orm a chloisteáil le Sáirsint cúpla bliain ó shin. Chumhdaigh sé an ealaín agus an eolaíocht ar conas tabhairt faoi deontóirí, sásta agus ag filleadh bliain i ndiaidh bliana. Rinne na hábhair an t-inneall ó luach fadtéarmach deontóra le coinneáil agus dílseacht deontóirí.
Is iad prionsabail an tSáirsigh maidir le deontóirí a choinneáil ná an réiteach deiridh ar fhadhb Ciúb Rubik do neamhbhrabúisí: conas deontóirí a choinneáil ag teacht ar ais tar éis an chéad bronntanas a dhéanamh.
Cé gur tháinig bruscair ar leabhair, earraí agus staidéir faoi choinneáil deontóirí le blianta beaga anuas, tá súil ag Sáirsint ina bpointe tosaigh mór do neamhthuiscintí a chuirtear faoi deara faoi conas tabhairt deontóirí aonuaire i givers tiomanta, fadtéarmacha.
An Chéad Rud Ar dtús: Cén fáth a bhfágann na Síntiúis?
Is fadhb ollmhór é coinneáil le haghaidh neamhbhrabúisí. Fágann an chuid is mó deontóirí tar éis a gcéad bhronntanais - suas le 50 faoin gcéad n an chéad bhliain.
Mar sin féin, de réir taighde Sargeant, féadann feabhas a chur ar rátaí dífhostaíochta ag 10 faoin gcéad ach amháin le luachréoil bhonn deontóra suas le 200 faoin gcéad.
Cé nach bhfuil na deontóirí agus na custaiméirí mar a chéile, tá an taighde ón earnáil ghnó an-ábhartha. Fágann na custaiméirí ar na cúiseanna seo:
- Bás - 1 faoin gcéad
- Athlonnú - 3 faoin gcéad
- Buaiteoir ag iomaitheoir - 5 faoin gcéad
- Praghas níos ísle in áit eile - 9 faoin gcéad
- Láimhseáil gearán míshásúil - 14 faoin gcéad
- Easpa leanúnacha ag an ngnó - 68 faoin gcéad
Cé nach bhféadfadh na staitisticí seo a bheith inaistrithe go hiomlán do dheontóirí, tá siad ionadh gar.
Mar shampla, tá a fhios againn go luaiteann na deontóirí go minic na cúiseanna seo ar cén fáth nach dtugann siad a thuilleadh le cúis ar leith:
- Ní féidir a thuilleadh tabhartais a thabhairt ar bith níos mó
- Níl aon chuimhne riamh deonach (níos minice ná mar a shamhlú leat!)
- Ag tacú leis an gcúis, ach ar bhealach éigin eile
- Ag smaoineamh nach gá a leithéid a thuilleadh ar an gcúis
- Bogtha ar shiúl
- Ná chuimhnigh riamh a thabhairt arís
- Níor chuir neamhbhrabúis in iúl don deontóir conas a úsáideadh sí síntiúis
- Bhí cumarsáid neamhbhrabúis míchuí nó nach mbaineann le hábhar
- D'iarr neamhbhrabúsach an iomarca airgid
Is é an rud atá buailte faoin liosta ná cé mhéid de na rudaí seo atá faoi smacht an charthanais féin.
02 - Cé chomh tábhachtach is atá Seirbhís mhaith do Chustaiméirí do Dheontóirí?
Tá an tseirbhís do chustaiméirí agus an cumas gearán a réiteach go tapa agus go héifeachtach i bhfad níos luachmhaire ná mar a cheapann an chuid is mó neamhbhrabúisí.
Tá a fhios againn cén dea-sheirbhís do chustaiméirí is cosúil i suíomh tráchtála, ach ní minic a dhéanann an t-eolas sin a aistriú chuig an gcaoi a n-oibrímid lenár ndeontóirí.
Má theipeann ort litir thaitneamhach a sheoladh go pras, nó chun gearán a láimhseáil go grinn, is féidir le deontóirí a chailliúint agus droch-fhocal faoi bhéal faoin eagraíocht.
Is éard atá i monatóireacht leanúnach a dhéanamh ar sheirbhís do chustaiméirí. Cé go bhfuil sé réasúnta éasca leibhéil measartha seirbhíse custaiméara a shocrú do ghnó, ba cheart go mbainfeadh carthanais níos airde. Tá difríocht ollmhór ann i dtiomantas deontóra idir na deontóirí sin atá "sásta" sásta agus iad siúd atá "sásta" sásta.
Sa domhan tráchtála, is é an comhlacht beloved an ceann is féidir fadhbanna a réiteach go tapa. Smaoinigh ar na difríochtaí idir Comcast agus an Zappos beloved . Tá sé mar an gcéanna do nonprofits. Tá an oiread scéalta uafáis againn maidir le droch-sheirbhís chomh maith le saol an ghnó.
Go hiontach, tá duine níos mó dílis ná aon duine a bhfuil gearán aige agus a bhfuil réiteach déanta aige ná na custaiméirí sin a raibh fadhb acu riamh sa chéad áit. Is féidir feabhas a chur ar choinneáil i gcónaí le próiseas chun gearáin ó chustaiméirí a bhainistiú, cibé acu a réitítear nó nach bhfuil siad.
03 - Tiomantas agus Iontaobhas Tabhair Deontóirí Ar Ais
Is féidir an t-iontaobhas a bheith ina eochair do dheontóirí dearbhaithe chun teacht ar ais. Tá an gaol idir an chúis agus an deontóir cosúil le grághrá. Seo cuid de na cúiseanna a d'fhéadfadh leannán / deontóir a fhágáil duit:
- Neamhaird tú orthu
- Luíonn tú leo
- Ní thugann tú glaonna ar ais ná litreacha a fhreagairt
- Déanann tú geallúintí ach ní leanann tú riamh
- Tá tú rudach
- Iarrann tú i gcónaí níos mó
- Ní thagann tú suas in am
Is tiomantas atá i ngach carthanas ó dheontóirí, ach is féidir go dtiocfaidh an devotion go heaghach nó gníomhach. Ar ndóigh, is gné ghníomhach é an méid a bhfuil tú tar éis, ach is féidir é a bheith rannpháirteach go gníomhach.
Seo an méid a deir deontóirí faoi na rudaí a chuireann siad faoi deara go bhfuil cúis nó eagraíocht orthu.
- Tá súil agam gur féidir leat an misean a dhéanamh
- Bhí taithí phearsanta agam nó tá aithne agam ar dhuine a thain leas as do sheirbhísí
- Gabhaim i dteagmháil le d'eagraíocht go minic
- Téann tú i dteagmháil liom go minic agus inis dom do scéal go cinnte
- Creidimid sa sprioc céanna
- Is dóigh liom go bhfuil a fhios agam na daoine a chabhróimid leis an dá cheann
04 - Ag tabhairt aire ag Díreach an Diúltaithe Tógann Dílseacht Deontóra
Tá an neartú do dheontóirí ríthábhachtach tar éis dóibh an chéad bronntanas sin a dhéanamh. Ní chuireann scóir deontóirí ar ais a thabhairt arís. Tógann caidrimh deontóirí , díreach cosúil leo siúd le cairde agus le lovers, le himeacht ama.
Tá deontóirí a roghnaíonn a thabhairt go rialta, cosúil le deontóirí míosúla , go háirithe luachmhar do charthanais ach is minic a ndéantar neamhaird orthu.
Chun na deontóirí sin a choinneáil tar éis an chéad bhronntanais sin, Déan amach ag na hamanna criticiúla seo:
- I ndiaidh síniú suas (litir bhuíochas, fáilte roimh phacáiste, glao gutháin, nó ríomhphost)
- Tar éis an chéad síntiús míosúil (buíochas a ghabháil leat eile, ní hamháin admháil)
- An dara agus an tríú mí (cuir i gcuimhne don deontóir cad is féidir a bronntanas a dhéanamh)
I gcás deontóirí a chinnfidh a thabhairt lá atá inniu ann amháin, déan iarracht na tréimhsí seo chun an dara bronntanas a spreagadh:
- Tar éis a bhronnadh (buíochas a ghabháil leat)
- An Chéad 4 - 6 seachtaine (tuairisc ar an méid a thug an síntiús i gcrích)
- An chéad 12 mhí (cuir rud éigin ar gach ceann de na míonna seo)
Tá an chaoi a dtéann tú ag gabháil leis an deontóir ag na hábhair ríthábhachtacha seo chomh tábhachtach ná go ndéanann tú é.
D'fhéadfá pacáiste fáilte a chur, litir buíochas nó nuachtlitir. D'fhéadfá glaoch, r-phost, cuireadh a sheoladh chuig ócáid, nó cuireadh a thabhairt don deontóir cuairt a thabhairt. Iarr orthu oibriú deonach ar bhealach beag, inis a gcuid cairde faoi tú, nó fiú suirbhé a líonadh. Díreach faoi aon rannpháirtíocht a chomhaireamh.
Is é an fírinne go bhfuil go leor rudaí a théann i bhfeidhm ar choinneáil deontóirí faoi do smacht. Tóg an t-am le leanúint suas agus plean a dhéanamh le haghaidh teagmháil leanúnach.
Uaireanta tá eagraíochtaí dírithe chomh maith ar dheontóirí nua a fháil go gcuireann siad faillí ar an tasc atá níos tábhachtaí fós chun na deontóirí sin a spreagadh chun teacht ar ais don dara bronntanas agus níos faide anonn.
Tá tairbheoir a choinneáil i bhfad níos costasaí ná ceann nua a fháil. Mar sin, dul ar an gcéad dáta sin i gcaidreamh fadtéarmach, grámhara.
Dóibh siúd ar mian leo dul i ngleic níos doimhne i gcoimeád deontóirí, féach an cur i láthair seo ó Adrian Sargeant agus taifeadadh a dhéanamh ar a webinar clasaiceach anois. Is Adrian Sargeant Stiúrthóir ar an Ionad um Dhaoine Daonchairde Inbhuanaithe ag Ollscoil Plymouth agus an Príomh-Eolaí ag Bloomerang, soláthraí bogearraí deontóra.
Faigh tuilleadh eolais faoi thiomantas deontóra, seirbhís do chustaiméirí, agus taitneamh a bhaint as deontóirí leis na hacmhainní seo:
- Daonchairdeas a Fhás sna Stáit Aontaithe (Deireadh Fómhair 2011) .
- Dílseacht Deontóra Tógála: Treoir an Chiste Ioncaim ar Luach Saoil a Mhéadú , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)