Scéal Real Seirbhíse do Chustaiméirí Maidir le Áiseanna, Ionchais, agus Luach Custaiméirí
Dealraíonn sé go soiléir go bhfuil a fhios ag gach úinéir gnó miondíola, bainisteoir agus fostaí nach féidir le gealltanais briste agus teipeanna seirbhíse do chustaiméirí a bheith go maith le haghaidh gnó. Ach níl sé chomh follasach gur chosnaíonn úinéirí gnóthais miondíola, bainisteoirí agus fostaí go hiomlán - nó cúram - cé mhéad a bhfuil geallúintí briste agus teipeanna seirbhíse do chustaiméirí i ndáiríre.
Sa scéal fíorseirbhíse do chustaiméirí a leanann, léiríonn taithí custaiméara ag bialann Panera Bread conas is féidir le saoráidí saor in aisce costas a thabhairt do ghnó na mílte nuair nach gcomhlíonann siad ionchais na gcustaiméirí. Céard é fíorluach taithí díomá ar sheirbhís do chustaiméirí? Tar éis an mhatamaitic a dhéanamh, bíonn sé soiléir go bhfuil na fostaithe ag iompar mílte óna bhfostóirí gach lá gan iarmhairtí cuí.
GAOLMHARA: Teip a Sheirbheáil ar Sheirbheáil Seirbhíse - OfficeMax vs. Óstán Ó Ifreann >>
Aon uair a gcaithfidh mé a bheith ag obair ar an Satharn, déanann an obair sin i mbialann Panera a bheith níos pian. Tá ceol, bia agus fostaithe Panera dearfach i gcoitinne. Tá wifi saor in aisce ag Panera freisin, rud atá ina ghné riachtanach do lón oibre.
Cuireann Panera teorainn ama ar a WiFi le linn buaicphointí lóin, a bhfuil gach ceart aige a dhéanamh. Sa lá atá inniu níor athraigh an wifi tar éis an mhoiliam éigeantach am lóin, agus d'iarr mé ar an mbainisteoir athchruthú a iarraidh.
Tar éis an polasaí wifi gan lóin a lua dom (a athraíonn de réir an bhainisteora ar dhualgas ag an áit áirithe seo), d'fhéach sí ar a faire, thuig sé go raibh sé go maith thar na huaireanta toirmiscthe agus dúirt sí liom go mbeadh sí ag tabhairt aire dó . Ansin shiúil sí go dtí cúinne an bhialann is faide ón oifig ina bhfuil an modem wifi suite agus dul i mbun comhrá le custaiméir.
Rinne uair an chloig go leith agus trí cinn geallúintí ó dhá bhainisteoir éagsúla chun "é a láimhseáil" ina dhiaidh sin, bhí cúraimí neamh-wifi agam a dhéanamh, agus mar sin chuir mé pacáiste suas agus thug mé ar aghaidh chuig suíomh Panera # 2, áit nach raibh mé in ann teagmháil a dhéanamh ar an idirlíon.
Thug an bainisteoir ag suíomh Panera # 2 an uimhir theileafóin d'thacaíocht theicniúil dom, rud a d'éirigh le bheith ina uimhir tacaíochta teicniúil chorparáideach.
Thug mé uimhir eile do chuideachta a chuir, i ndáiríre, tacaíocht theicniúil wifi ar fáil do gach Panera eile i stát Florida ach amháin i gcásanna Orlando nach raibh mé in ann teagmháil leis an Wifi. Chuir tacaíocht Tech # 2 mé ar ais chuig an duine tacaíochta corparáideach Panera, a dúirt liom nach raibh cead agam a bheith ag caint leo agus iarr orthu labhairt lena mbainisteoir Panera ar mo ghuthán ag baint úsáide as mo chuid nóiméad.
Le linn na comhrá sin, ghlac deasc tacaíochta theicniúil Panera mo chuid ama ar mo ghuthán ag baint úsáide as mo chuid miontuairiscí chun comhrá a dhéanamh lena mbainisteoir Panera faoi phrótacal wifi agus beartas na cuideachta. Ar ndóigh, ag deireadh an chomhrá "cóitseála" corparáideach, d'ordaigh duine tacaíochta teicniúil Panera don bhainisteoir ag baint úsáide as mo ghuthán agus mo mhiontuairiscí a rá liom go gcaithfidh an fhadhb a bheith le mo ríomhaire.
B'fhéidir go ndearna mé machnamh gurbh fhéidir a bheith inmhuirearaithe más rud é nach raibh mé ceangailte leis an wifi ag an suíomh céanna Panera leis an ríomhaire glúine céanna thart ar 20 uair sa mhí seo caite. Ós rud é go gcaith mé roinnt mhaith uaireanta i mo oifig bhoth-fhuinneog sa satailíte, áfach, bhí an fhoireann Panera sásta nó nach raibh sé in ann cabhrú liom mo fhadhb a réiteach.
Trí uair an chloig tar éis an teip wifi a thosú, thug mé suas, ag tógáil mo ríomhaire glúine agus mo bhuiséad bia Panera in áit eile.
Anois, tá a fhios againn go léir go bhfuil an tseirbhís idirlín saor in aisce i mbialanna Panera Bread ina n-áisiúlacht, seachas a ngnó lárnach. Bheadh a lán daoine - lena n-áirítear an dá bhainisteoir ag suíomh Panera # 1 - a mhaíomh nach bhfuil sé de cheart ag custaiméir gearán a dhéanamh faoi sheirbhís saor in aisce a thairgtear as cairdeas gcroí na corparáide Panera.
Seo an fáth nach n-aontaím.
Fógraíonn Panera wifi saor in aisce ar a láithreán gréasáin mar cheann dá "gnéithe caife". Tá plé Facebook ann faoin wifi saor in aisce ar leathanach oifigiúil Panera Facebook. Fógraítear wifi saor in aisce ar dhoras tosaigh a lán de na siopaí. Tá an chuideachta ag baint úsáide as a thairiscint WiFi mar thairiscint díol uathúil a dhéanann idirdhealú óna iomaitheoirí.
Níl seirbhís saor in aisce wifi saor in aisce ar fáil de chineálacha aon chroí a bhuilleann i seomra boird Panera. Is cuid de bhrandáil , suíomh agus margaíocht dílseachta do chustaiméirí atá i Wifi Saor in Aisce agus mar gheall air sin, ghlac Panera leis an Wifi mar cheann dá tairiscintí.
Mar aon le haon tairiscint, mura mbeidh tú sásta é a sheachadadh agus ní féidir leat é a sheachadadh go maith, níor chóir duit é a thairiscint ar chor ar bith. Ós rud é nuair a chruthaíonn tú ionchais do chustaiméirí le tairiscint, caillfidh tú pointí nuair a theipeann ort freastal ar ionchais na gcustaiméirí sin.
Ní bhaineann sé seo le lá amháin de theip ar sheirbhís Panera WiFi, neamhshuim na bainistíochta, nó reáchtáil theicniúil. Tá sé seo mar gheall ar na sceana nach féidir le Panera a fháil glan, na luimíní agus na naipcíní a chaithfidh tú a iarraidh, na foircinn teochta, an easpa pearsanra chun na táblaí a dhíscaoileadh le linn uaireanta na n-uaireanta, an t-árasán ilbhliantúil, an bia naipcíní ar gach pláta, agus na ceapairí atá leagtha ar fháltais páipéir teirmeacha neamhbhláintiúla neamhbhláintiúla barr. Tá na rudaí seo go léir mar chuid den mheán taithí custaiméirí agus seirbhíse Panera le déanaí. Is fiú ar chúis amháin é seo - wifi saor in aisce a chur ar bun le linn gach ceann de seo agus í ag íoc $ 4 do leath ceapaire im peanut nó $ 8 i gcás sailéad nach bhfuil an-tábhachtach. Glac an Wifi sin amach agus an chuid eile de na teipeanna seirbhíse a bheith níos tábhachtaí agus níos inghlactha.
Tá sé seo mar gheall ar an aiseolas leanúnach ar sheirbhís do chustaiméirí a iarrtar ar na fáltais airgid (atá curtha faoi bhun an bhia) a chuireann ionchur ó chustaiméirí ar fáil, duais airgid a thairiscint nach dóigh leis an ionchur sin a fháil, agus tá sé faoi na gearáin agus na moltaí go léir faoi gach ceann de na cinn thuas is cosúil a neamhaird. Cuirtear tairiscint teagmhála bainistíochta ar fáil ag deireadh gach suirbhé. D'iarr mé teagmháil bhainistíochta uair amháin. Míonna ina dhiaidh sin táim fós ag fanacht le leanúint le leanúint Panera.
Mura bhfuil tú ag déanamh rud éigin faoi aiseolas ó chustaiméirí, níor cheart duit é a iarraidh ar chor ar bith. Mura gcuirfidh tú leanúint bainistíochta ar fáil go deonach, nó mura féidir leat é a sheachadadh go maith, níor chóir duit é a thairiscint.
Níl sé seo mar gheall ar an $ 10 freisin nár bhailigh Panera uaim inniu. Tá sé thart ar an $ 10 a bhailigh siad uaim arís agus arís eile sa tseachtain san am atá thart agus an $ 10 in aghaidh an lae nach bhfuil siad níos lú seans ann go mbainfidh siad uaim chomh minic sa todhchaí. Níl sé mar gheall ar cheannach amháin, tá sé mar gheall ar luachréoil chustaiméara.
Níl sé mar gheall ar an méid a thug Panera dom inniu, tá sé mar gheall ar an méid a thug siad dom - cúis gan filleadh. Agus cúis gan freastal ar chliaint ag Panera agus ar chúis nach gcaithfeadh sé le fostaithe ag Panera, agus cúis le fógraíocht dearfach focal Panera a chur in ionad an phoist seo.
Má ghoid duine ar bith de na ceithre fhostaithe Panera nó an conraitheoir amháin a dhéileáil mé inniu $ 1,000 as an gclár airgead tirim, ní féidir liom glacadh leis ach go mbeadh iarmhairtí ann. Is cúis laethúil trua é i gcuideachtaí miondíola ar fud an domhain nach gcomhlíonfar an cineál céanna iarmhairtí leis an gcaillteanas de $ 1,000 in ioncam ó chustaiméir rialta coimhthíoch.
Is é an fhírinne ná go gcaithfidh Panera iomarca a bheith i gceist maidir le taithí na seirbhíse custaiméara ná a theip ar sheirbhís do chustaiméirí anois, toisc go ndearna sé an cúlú cúisithe trí stórais a oscailt, praghsanna a ardú agus brabúis a dhéanamh agus tionscal na mbialainne sna Stáit Aontaithe ina iomláine ag bogadh sa treo eile. Is é mo thuairim go raibh an slua gnó le ríomhairí glúine agus le fóin phóca go raibh Panera in ann leanúint ar aghaidh ag mealladh ar fud an chúlaithe lena wifi saor in aisce agus dá sheomraí pobail thug Panera imeall sa nideoige bia ócáideach agus chuir sé go mór leis an rath a bhí aige i measc an gheilleagair cor chun donais.
Nuair a bhíonn an gnó go maith, tá sé éasca teacht isteach i mothú slándála bréagach agus neamhaird a dhéanamh ar na "rudaí beaga" a shreabhadh ar iontaobhas agus dílseacht an chustaiméara. Ach is annamh a bhíonn "beagán" ar an gcustaiméir. Faoin am a thuigeann tú na héifeachtaí carnacha a raibh an t-easpa aird leanúnach ar ghnéithe custaiméirí bunaidh na miondíola ar do ghnó thar thréimhse ama, tá sé ró-dhéanach de ghnáth aon ní a dhéanamh faoi. Tagann cuardaí na Cathrach , Abercrombie & Fitch (ANF), agus siopaí áise faoi úinéireacht cuideachta ExxonMobil (XOM).
Níl sé riamh deacair custaiméir dhílse a choinneáil mar go bhfuil sé ar ais amháin a bhaint amach.
Mar sin, ar feadh na trí uair an chloig nach raibh mé in ann taighde a dhéanamh ar an mblag ba mhaith liom a scríobh inniu, bhí an bhlag seo ag scríobh féin. Is é an pointe nach dtéann mo chuid gearán beag pearsanta agus mo dhroch lae amach go poiblí (agus is dócha go ndéantar cáineadh orthu mar chiallán). Is é an pointe ná go bhfuil sicín saor in aisce antaibheathach, biachláir le cuntais calorie, agus "Arán Te!" nach bhfuil gach rud. Toisc nach bhfuil Panera sa ghnó bia. Cosúil le gach cuideachta miondíola eile ar an bplainéad, tá Panera i ngnó na ndaoine.
Díreach mar gach taithí miondíola do chustaiméirí, thosaigh muid ag gealltanas seirbhíse agus cuirfimid deireadh le ceann amháin. Tá an ceann seo ó shuíomh gréasáin Panera.com ...
"Is ósais laethúil iad ár bácála-caiféanna. Áit le bailiú le cairde nó le huaire ciúin amháin a bheith taitneamhach. Compordach, cairdiúil, faiseanta. Sliotáil isteach i gceann de na cathaoireacha ríomhairí atá againn go mór agus fanacht uaigneach."
Mar aon le haon tairiscint, mura mbeidh tú sásta é a sheachadadh agus ní féidir leat é a sheachadadh go maith, níor chóir duit é a thairiscint ar chor ar bith.