Tabharfaidh bogearraí CRM tipiciúla deis duit do chuid teagmhálacha a rianú agus a eagrú lena chustaiméirí reatha agus ionchasacha . Ceadaíonn na bogearraí do d'fhostaithe faisnéis a stóráil faoi chustaiméirí agus idirghníomhaíochtaí custaiméara agus is féidir fostaithe a rochtain ansin i ranna éagsúla laistigh de do chuideachta.
Tá trí réimse ann idirghníomhaíonn do chuideachta le do chustaiméirí.
- Teagmhálacha Tosaigh na hOifige - Baineann sé seo leis an teagmháil dhíreach a bhíonn ag d'fhostaithe le do chustaiméirí agus is féidir leo glaonna teileafóin, r-phost, teachtaireachtaí meandaracha agus cumarsáid duine le duine a chur san áireamh.
- Oibríochtaí Ar ais na hOifige - Is próiseas iad seo a úsáidtear chun an oifig tosaigh a éascú, mar shampla cumarsáid airgeadais, margaíocht, billeáil custaiméirí agus fógraíocht.
- Teagmhálacha Gnó - Déanfaidh do fhostaithe idirghníomhú le custaiméirí agus soláthraithe trí líonrú, imeachtaí tionscail agus cumainn trádála.
Príomhghnéithe de CRM
Is féidir CRM a bhriseadh síos i roinnt comhpháirteanna éagsúla a bhfuil pacáistí forbartha ag go leor díoltóirí bogearraí.
Ar an chuid is mó, tá trí réimse ann atá lárnach do bhainistíocht rathúil caidreamh custaiméirí; Seirbhís do Chustaiméirí, Uathoibriú Fórsaí Díolacháin agus Bainistiú Feachtais.
Seirbhís do chustaiméirí
Léiríonn feidhm na seirbhíse do chustaiméirí i do chuideachta na feidhmeanna tosaigh oifige a idirghníomhaíonn le do chustaiméirí.
Is iad seo na próisis ghnó a ligeann do chuideachta táirgí agus seirbhísí a dhíol le do chustaiméirí, cumarsáid a dhéanamh le do chustaiméirí maidir le margaíocht agus déileáil le riachtanais sheirbhíse díolacháin do chustaiméirí. Déantar gach idirghníomhaíocht leis an gcustaiméir a thaifeadadh agus a stóráil laistigh de na bogearraí CRM nuair is féidir fostaithe eile a aisghabháil más gá.
Uathoibriú Fórsa Díolacháin
Tá roinn díolacháin do chuideachta ag lorg deiseanna díolacháin i gcónaí le custaiméirí atá ann cheana féin agus le custaiméirí nua. Ceadaíonn feidhmiúlacht uathoibrithe fórsa na bogearraí CRM do na foirne díolacháin gach teagmháil a dhéanamh le custaiméirí, sonraí an teagmhála agus má tá gá le leanúint suas. Is féidir leis seo fórsa díolacháin a chur ar fáil le héifeachtúlachtaí níos mó toisc nach bhfuil beagán seans ann le dúbailt iarrachta. Cinntíonn an cumas d'fhostaithe lasmuigh den fhoireann díolacháin rochtain ar na sonraí seo go bhfuil an fhaisnéis teagmhála is déanaí acu le custaiméirí. Tá sé seo tábhachtach nuair a bhíonn custaiméirí i dteagmháil le fostaithe lasmuigh den fhoireann díolacháin ionas go dtabharfar an leibhéal is fearr seirbhíse do chustaiméirí ar chustaiméirí .
Bainistíocht Feachtais
Cuireann an fhoireann díolacháin cur chuige ar fáil do chustaiméirí ionchasacha agus iad ag súil le gnó nua a bhuaigh . Tá an cur chuige a ghlacann an fhoireann díolacháin dírithe go minic i bhfeachtas, áit a bhfuil grúpa de chustaiméirí ar leith dírithe ar shraith critéar.
Gheobhaidh na custaiméirí seo ábhair mhargaíochta spriocdhírithe agus is minic a thairgtear praghsáil nó téarmaí speisialta mar spreagadh. Úsáidtear bogearraí CRM chun sonraí na feachtais, freagraí custaiméirí agus anailís a dhéanamh mar chuid den fheachtas a thaifeadadh.
Bogearraí CRM Coitianta
Tá bogearraí CRM tóir thar na fiche bliain anuas agus tá roinnt pacáistí bogearraí tóir orthu le linn na tréimhse sin. Bunaíodh Thomas Siebel Systems Siebel ar ais i 1993 agus d'fhorbair pacáistí Uathoibriú Feachtas Feithiclí agus CRM. Sa bhliain 2002, rialaigh Siebel 45% den mhargadh CRM agus i 2005 cheannaigh Oracle é.
Bunaíodh Epiphany ag an am céanna le Siebel agus sheol sé pacáiste modúil CRM modúil an-tóir air. Cheannaigh SSA Epiphany i 2005, a cheannaigh Infor ina dhiaidh sin i 2006. Tá bogearraí CRM Epiphany margaithe mar Infor CRM Epiphany anois.
Is táirge tosaigh CRM é Salesforce.com nach bogearraí traidisiúnta atá suiteáilte ag cliant, ach cuirtear ar fáil é ar an idirlíon, a thugtar go minic do bhogearraí-mar-seirbhís (SaaS). Bunaíodh Salesforce.com i 1999 agus tá breis is 55,000 custaiméir anois.
Tugann SAP , ar a dtugtar níos mó de ghnáth bogearraí díoltóra de phleanáil acmhainní fiontraíochta (ERP), pacáiste CRM an-tóir air. Is minic a cheannaítear táirgí CRM SAP ag cuideachtaí a bhfuil custaiméirí SAP cheana féin mar gheall ar an éascaíocht a bhaineann le comhtháthú.